Pablo Pesce, Gerente General Sheraton Montevideo Hotel | Aloft Montevideo Hotel | Four Points by Sheraton Montevideo
Las maneras de brindar servicios hoteleros cada vez se basan más en las innovaciones tecnológicas. La Big Data se ha transformaco en una herramienta primordial para enriquecer la experiencia del huesped.
¿Cómo imagina que será el papel de la industria hotelera en nuestro país en el mediano y largo plazo, y cuáles son los cambios más importantes que visualiza en el sector?
Creo que la industria hotelera y el turismo en general seguirán tomando relevancia para nuestro país y, en especial, para Montevideo. Solo a modo de ejemplo, la próxima apertura del Antel Arena marcará un hito para nuestra ciudad, ya que podremos, finalmente, generar demanda adicional de visitantes provenientes de segmentos de negocios muy lucrativos, como lo son la industria de congresos y convenciones y los grandes espectáculos.
Con respecto a cuáles serán los cambios más importantes para el sector, la innovación es clave. Lógicamente, hay que mencionar, en primer lugar, al gran aliado del turismo hoy en día, que es la tecnología; y me refiero a toda tecnología que le agregue valor a la experiencia del huésped en su interacción con el hotel antes, durante y después de su estadía.
Hoy, la tecnología aplicada al servicio, nos permite interactuar con el huésped, personalizar su experiencia y los servicios que recibe con nosotros. Ejemplo de esto es el programa “Key Less” -actualmente disponible en el hotel Aloft Montevideo-, con el que nuestros huéspedes pueden acceder a su habitación directamente usando su smartphone. De hecho, incluso es posible hacer check in a la habitación directamente a través del teléfono personal sin tener que pasar por la recepción de un hotel.
También hay que destacar el impacto que han tenido las redes sociales en nuestra industria. Nuestros huéspedes -sobre todo aquellos que nos visitan en viajes de descanso- toman sus decisiones basados, fundamentalmente, en las experiencias previas que han tenido otros viajeros. Nosotros debemos entender que recibimos huéspedes que desde que se levantan hasta que se acuestan están conectados y que manejan prácticamente todo desde su teléfono personal. Entonces, las redes sociales sirven como medio de publicidad y, fundamentalmente, de acercamiento y de fidelización del cliente hacia la marca.
Dentro de los cambios más importantes que se seguirán viendo, también destaco las fusiones entre las grandes cadenas hoteleras, con las que las compañías amplían su portafolio de productos, de marcas y logran una mayor presencia global.
Ejemplo de esto -me toca muy de cerca-, fue la adquisición de Starwood Hotels & Resorts por parte de Marriott International a fines del 2016. Con esta fusión, la compañía paso a tener un portafolio de más de 6.500 propiedades bajo alguna de sus 30 marcas de hoteles en más de 120 países.
En nuestro caso, uno de los puntos altos con esta fusión, fue la posibilidad de unir a los dos programas de fidelidad más importantes a nivel global como lo son Starwood Preferred Guest (SPG) y Marriott Rewards. Nuevamente -volviendo a la tecnología- el uso de esta “Big Data” es crucial. Conocer los gustos de nuestros clientes, sus preferencias a la hora de viajar y elegir destinos, cuáles son sus necesidades y sus expectativas, se torna en un diferencial.
Por otro lado, la aplicación de la tecnología en beneficio de la optimización de los ingresos y del negocio, también ha avanzado mucho en los últimos años. Las nuevas herramientas y plataformas existentes nos ayudan a predecir la demanda a futuro y cuál será el comportamiento de los consumidores, y de esta manera, a tomar las mejores decisiones estratégicas para optimizar nuestros ingresos.
Finalmente, se habla mucho del modelo de negocios de Airbnb y de cómo ha impactado en la rentabilidad del negocio hotelero. En lo que respecta a nuestros hoteles en Montevideo, el impacto no ha sido relevante. Airbnb es, sin lugar dudas, una muy buena alternativa para quien viaja por ocio, el que quiere explorar la ciudad y vivirla como un local. Pero, por otro lado, quienes viajan por negocios o trabajo -en nuestro caso la gran mayoría-, buscan la comodidad, la seguridad y las soluciones que les da una marca hotelera reconocida.
“Hay que continuar fomentando el estudio de carreras asociadas al turismo, gastronomía y hotelería para, de esa forma, seguir profesionalizando el sector”.
Creo que lo que debemos entender es que hay que poner foco en brindar experiencias que vayan más allá de la estadía en el hotel. Los turistas hoy quieren disfrutar y recorrer la ciudad como locales y conectarse con la comunidad local. Las grandes compañías hoteleras tenemos todo a nuestro alcance para ser facilitadores de estas experiencias. Al final del día, hay que volver a las bases y esto es reinventarse permanentemente para ofrecer el mejor servicio, mejorar las experiencias de nuestros huéspedes y lograr generar conexiones emocionales con ellos.
¿Qué tres o cuatro tareas fundamentales, debería impulsar el próximo gobierno de forma prioritaria pensando en el desarrollo del rubro hotelero?
La oferta hotelera en Montevideo creció en los últimos cinco años en más de 1.400 habitaciones, alentada, en gran medida, por beneficios impositivos. La gran mayoría de esta nueva oferta esta toda concentrada en las zonas de Punta Carretas, Pocitos y Buceo. Teniendo en cuenta esto, entiendo que sería oportuno evaluar una regulación desde el punto de vista geográfico.
Por otra parte, considero se deberían mantener los beneficios fiscales para el turista que viene al Uruguay, de forma tal que nuestro país sea competitivo en costos en la región.
Y finalmente, un tema que me consta es una preocupación generalizada entre los colegas, es que teniendo en cuenta el desarrollo que está teniendo el rubro turístico-hotelero en el país y la necesidad de mano de obra calificada, sorprende la poca cantidad de chicos jóvenes que se interesan en estudiar y especializarse en este tema. Creo que hay que continuar fomentando el estudio de carreras asociadas al turismo, gastronomía y hotelería para, de esa forma, seguir profesionalizando el sector.
¿Cuáles son los temas en que Uruguay, como país, tendría que poner énfasis, sin importar nivel ni sector de actividad, apuntando a un mayor desarrollo de su sociedad y de su economía en la próxima década?
Educación y seguridad.
