Hace 44 años, Unidad Coronaria Móvil (UCM) forjó su camino como pionera al convertirse en la primera unidad móvil de emergencia médica en el mundo. Esta historia de audacia y vanguardia ha dejado una huella imborrable en el ámbito de la atención médica en Uruguay. Hoy en día, UCM, respaldada por el grupo danés Falck, se encuentra en una nueva etapa, en esta ocasión bajo la dirección de Pablo Costoya como gerente general.
Pablo Costoya, de 38 años, es licenciado en Gerencia y Administración de empresas en la Universidad ORT. Posteriormente, realizó un posgrado en Dirección de Marketing también en la Universidad ORT, y su desarrollo profesional continuó en el IAE Business School, de la Universidad Austral, en Buenos Aires, donde realizó un posgrado en dirección de empresas. Su experiencia laboral estuvo desde muy joven vinculada a compañías multinacionales en cargos gerenciales en grandes corporaciones como Mondelēz International y PepsiCo. Previo a firmar en UCM, estuvo muy próximo a firmar para un cargo de dirección en una compañía multinacional de consumo masivo de primera línea, pero una llamada del CEO de Falck Latam le cambió sus planes: “Estaba a 24 horas de firmar otra propuesta laboral, cuando recibí un llamado del CEO de Falck en Latinoamérica solicitando si podía viajar al otro día a Colombia a conocerlo personalmente. Al día siguiente viajé a Medellín y mantuve una extensa conversación con él y todo el equipo de liderazgo de Falck Latam. Ahí me di cuenta que esta era definitivamente la empresa donde quería trabajar. Para última hora del día me realizaron la propuesta y no dudé un segundo en aceptarla”.
Con un equipo de más de 1.100 personas, incluyendo a más de 400 profesionales médicos, Costoya asume el desafío de continuar con el legado de excelencia y compromiso con la salud y el bienestar de la comunidad que UCM forjó desde sus inicios. En diálogo con Empresas & Negocios, Pablo Costoya nos brinda una visión inspiradora sobre el presente de la compañía, las tendencias del mercado y sus planes para liderar la organización hacia un futuro prometedor.
Durante la charla, Pablo Costoya develó cómo UCM Falck ha logrado un equilibrio entre el éxito empresarial y su compromiso social, y cómo esta perspectiva ha transformado su visión sobre la rentabilidad como objetivo primordial. En el corazón de UCM Falck late una filosofía que va más allá de los aspectos comerciales, reveló Costoya. La empresa se distingue por su enfoque filantrópico, reinvirtiendo sus ganancias en fundaciones que persiguen causas altruistas y filantrópicas. Estas fundaciones respaldan programas de investigación científica, iniciativas humanitarias y proyectos sociales de gran impacto.
UCM ha desafiado los límites desde sus inicios, y ahora se prepara para seguir transformando la atención médica de emergencia, con el respaldo global de Falck.
¿Qué fue lo que le atrajo de esta industria para iniciar esta nueva etapa profesional?
Cuando me ofrecieron la posibilidad de liderar UCM no lo dudé ni un instante. Es una marca país, la primera emergencia médica del mundo, con un enorme arraigo en la sociedad uruguaya. Este trabajo, a diferencia de cualquier otro, tiene un propósito muy grande y movilizador y es que todos en UCM trabajamos para salvar vidas, proporcionar alivio y ayudar a la población para que se sientan seguros y protegidos.
Si bien no vengo de la industria, toda mi vida laboral estuvo vinculada a compañías multinacionales, donde tuve la oportunidad de trabajar con los mejores procesos, las mejores prácticas, plataformas y profesionales más destacados del mercado local y regional. Toda esa experiencia adquirida es la que busco volcar en este nuevo desafío. Lógicamente, cada industria tiene sus particularidades, que uno tiene que aprender y manejar, pero al final del día uno lidera equipos de trabajo, y son estos los que entregan los resultados y no las personas individualmente. Venir de otra industria es, a mi entender, una gran oportunidad porque permite ver la empresa y el sector con una mirada fresca, para desarrollar estrategias con una visión transformadora de la compañía, que logre balancear correctamente el corto y largo plazo.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta como gerente general de una emergencia médica?
A nivel estratégico, los desafíos son similares a los que cualquier gerente general debe afrontar en una compañía de este porte, que implican la responsabilidad del end-to-end de la empresa, dirigiendo todas las operaciones, estrategias y políticas de la organización para alcanzar los objetivos establecidos.
Pero la gran diferencia que tiene liderar una emergencia médica versus otras compañías es que en nuestra empresa trabajamos con situaciones críticas, somos la primera línea de atención médica ante cualquier evento de gravedad. Esto implica una enorme capacidad de adaptarse rápidamente a situaciones cambiantes minuto a minuto, estar constantemente preparado para enfrentar situaciones críticas y tomar decisiones rápidas y efectivas bajo muchísima presión. La vida de los pacientes y la eficacia del servicio dependen de decisiones inmediatas y adecuadas; y en tal sentido, tener una estructura flexible que pueda adaptarse a situaciones inesperadas es crítico.
Por ejemplo, si bien podemos preveer con un altísimo grado de asertividad la demanda de servicios para cuadros de baja complejidad, es imposible prever cuando sucederá un evento masivo con heridos múltiples. Hace un año muchos recordarán la explosión en un edificio en Punta Carretas. Un evento de esa naturaleza es sencillamente imposible de prever, y requirió la movilización de absolutamente toda la estructura de la empresa para atender a los heridos. Lo mismo ocurre con accidentes en la vía pública. Cuando nos enfrentamos a un choque con muchos heridos implica movilizar una estructura muy importante, y por eso la flexibilidad y la capacidad de adaptarse a un entorno cambiante constantemente son críticos.
¿Qué implica para UCM ser parte del grupo Falck?
Falck es una compañía global de origen danés, con más de 100 años de historia y presencia en 26 países de Europa, Asia y América, emplea a más de 25.000 personas, y es el operador de ambulancias y servicios de emergencia internacional más grande a nivel mundial.
Lo que diferencia notoriamente a UCM Falck de cualquier otra empresa de emergencia médica es que Falck es propiedad de grandes fundaciones que persiguen un fin altruista y filantrópico que tienen por finalidad financiar causas científicas, humanitarias y sociales. Esto, en la práctica, significa que la rentabilidad que genera la compañía a nivel global se reinvierte a través de las fundaciones dueñas de Falck en programas de altísimo impacto para la humanidad. En los últimos 10 años se llevan reinvertidos más de 1.600 millones de dólares en programas de investigación en áreas muy diversas, por ejemplo, las neurociencias, con el fin de obtener mejores tratamientos a patologías muy complejas y discapacitantes como lo son las enfermedades mentales. Gracias a este tipo de financiamiento se puede avanzar cada vez más en estos campos de investigación por lo que es un motivo de orgullo para todos quienes formamos parte de UCM Falck.
¿Esto significa que no se persigue la rentabilidad como objetivo?
Esto significa que a diferencia de cualquier empresa que tiene un accionista que busca una rentabilidad por la inversión, Falck reinvierte su rentabilidad en fundaciones para financiar programas que contribuyan a una mejor calidad de vida con un fin filantrópico. Eso a nivel local implica que la rentabilidad que genera UCM Uruguay se reinvierte mayoritariamente de esta forma, por lo que el dinero que pagan los socios de UCM no termina en bolsillos de un accionista particular, sino que se vuelca a programas que ayudan a transformar la vida de millones de personas. Cuando en UCM decimos que nuestra misión es salvar vidas y proporcionar alivio con un fin social no solo lo decimos, sino que lo demostramos con hechos como estos.
¿Cómo se utilizan las ganancias generadas por las operaciones de Falck?
Las ganancias generadas por Falck a nivel mundial se reinvierten principalmente en programas que buscan mejorar la calidad de vida de las personas. Por ejemplo, el premio anual «The Brain Prize«, el galardón más grande del mundo en investigación cerebral, es financiado gracias a la rentabilidad que Falck destina a la fundación que lo patrocina. El año pasado se entregó el “brain prize” a investigadores por su trabajo innovador sobre las causas y el tratamiento de la migraña. La migraña es una de las afecciones neurológicas más comunes e incapacitantes que afectan a los seres humanos, y gracias a este tipo de financiamientos se pueden comprender cada vez más este tipo de patologías a efectos de tener tratamientos cada vez más efectivos.
¿Cómo describiría la etapa actual de la empresa?
Estamos ante la etapa más importante de la historia de UCM en Uruguay. Si bien UCM pertenece al grupo Falck hace varios años, recién en el último año se terminó de realizar una integración total en términos de procesos, políticas, estructuras, etc.
Esto lleva a que operamos con todas las ventajas de una compañía “Glocal”. A nivel local la operación tiene plena autonomía para la toma de decisiones y gestión de la empresa. Por otro lado, nos apalancamos en las capacidades estratégicas de Falck a nivel global: accedemos en tiempo real a todos los conocimientos tecnológicos y mejores prácticas desarrollados por la compañía. Esto impulsa la innovación y la adopción de tecnologías de vanguardia en todas las áreas de la empresa.
¿Cuáles son esas tecnologías?
Por ejemplo, Falck está incursionando en proyectos de inteligencia artificial que permitirán mejorar notablemente la eficiencia y servicio de las operaciones, por lo que desde UCM podemos acceder al know how desarrollado para aplicarlo localmente, algo que sería muy difícil si no fuéramos parte de una compañía líder a nivel mundial como Falck.
Otro ejemplo son las pruebas que se están haciendo en otras operaciones de Falck con el uso de drones para trasladar muestras de sangre, medicamentos y desfibriladores (DEAs) para conectar lugares con poca accesibilidad generando un impacto significativo en la vida de las personas. Esto es algo que seguramente y antes de lo que imaginemos podría ser una realidad en Uruguay.
Por otra parte, al ser parte de una compañía global y por política corporativa, tenemos altísimos estándares de calidad en términos de tecnología con los que operamos localmente por ejemplo en equipamiento y flota. Las personas que deben ser atendidos en una ambulancia de UCM son asistidos en un móvil con estándares y equipamiento comparables a los mejores mercados a nivel mundial.
¿Cuánto representa el mercado de UCM Uruguay a nivel de Falck?
UCM es un mercado estratégico para Falck a nivel global y en particular en Latam tiene un peso muy importante. En ese sentido, tenemos una agenda de inversión y crecimiento para los próximos años en Uruguay. La empresa en Uruguay viene creciendo sostenidamente, y apuntamos a seguir haciéndolo a partir de una propuesta de valor agregado para los clientes actuales de UCM y para quienes seguramente se unirán a la compañía.
¿Cómo encara UCM la competencia en el mercado?
Creo que la competencia siempre es beneficiosa ya que eso eleva la vara en cuanto a innovación, servicio y calidad, y al final del día mejora la oferta que tiene el cliente.
Competimos bajo la lógica de seguir consolidando el liderazgo de UCM en el sector. Pero conseguir los resultados del negocio es tan importante como la forma en la que logramos dichos resultados. En UCM Falck tenemos un estricto código de ética y conducta que es aplicable a todas las operaciones, empleados y proveedores a nivel global. Este código de conducta asegura que vamos a manejar nuestro negocio de tal manera que nunca se vea comprometida la confianza que nos tienen nuestros socios y clientes.
Cada día tomamos decisiones cuando atendemos a gente en estado de necesidad, por lo que la plena confianza es algo vital. Hacemos negocios de acuerdo con los principios del Pacto Global de la ONU, respetando y promoviendo los principios establecidos mediante la implementación de políticas destinadas a garantizar nuestro cumplimiento de estos.
Damos siempre la bienvenida a la competencia porque estamos convencidos de que nos impulsa a constantemente adaptarnos y evolucionar con las exigencias del mercado y el entorno, para entregar la mejor propuesta de valor en tecnología y servicio, siempre con una visión hacia el futuro.
¿Qué evaluación hace del sistema de salud y de emergencias médicas en Uruguay?
Nuestro sistema de salud se basa en una base sólida, pero esto se ve desafiado por el hecho de que vivimos más tiempo y, en consecuencia, el número de pacientes con varias enfermedades crónicas aumenta. Por suerte la expectativa de vida es cada vez mayor, pero eso implica que debemos adaptar el sistema para enfrentar una demanda creciente y sostenida de servicios para tratar enfermedades crónicas de largo plazo que típicamente tienen su máxima expresión a edades mayores.
Creo que el sistema se enfrenta cada vez más a distintas presiones, lo que implicará repensar la forma en la que se brindan los servicios médicos. En el caso de enfermedades crónicas es esencial que mejoremos en la prevención de situaciones de salud previo a que se agudicen, de forma que podamos dejar la infraestructura hospitalaria exclusivamente para casos críticos. Para ello es necesario explorar nuevos modelos a escala, con el objetivo de que los pacientes crónicos vivan su vida al máximo, intentando lograr la mayor resolución posible en el hogar de las personas. Esto redundaría en un beneficio para el paciente, quien recibe atención en su hogar, y para el sistema de salud, a quien se le sacaría presión y se enfocaría en situaciones críticas que no pueden ser manejadas en el hogar.
En UCM estamos trabajando fuertemente en continuar mejorando nuestro índice de resolución en el hogar, para evitar traslados innecesarios de pacientes a centros hospitalarios y mejorar así la calidad de vida y confort de las personas que atraviesan enfermedades crónicas.
UCM Falck es la única emergencia médica internacional presente en el país, por lo que al trabajar en estrecha colaboración con diferentes sistemas de salud a nivel mundial nos da un conocimiento único y la obligación de compartir las mejores prácticas. Pero es necesario pensar en la escalabilidad de las soluciones para que no solo tengamos iniciativas individuales, sino que a nivel estatal y de todos los actores del mercado se puedan adoptar soluciones para el beneficio de toda la sociedad y así fortalecer el sistema de salud en general.
¿Cuál es la situación más crítica para un médico en una emergencia?
Enfrentase a un paro cardio-respiratorio es una de las situaciones más críticas, y donde el accionar del personal asistencial puede ser un gran diferencial en la sobrevida. Dentro de los paros cardio-respiratorios, un porcentaje importante se debe a muertes súbitas, las cuales se asocian a ritmos cardíacos desfibrilables, lo cual significa que haciendo un masaje cardíaco inmediato y una desfibrilación en los primeros minutos se pueden obtener excelentes resultados. La respuesta inmediata es fundamental en estos casos, ya que la enorme mayoría de este tipo de paros cardíacos se puede revertir si se realiza una desfibrilación inmediata. El problema surge en que por cada minuto de retraso en la desfibrilación las posibilidades de sobrevivir disminuyen aproximadamente un 10%, por lo que actuar de forma inmediata es crítico.
¿Cómo entiende se podría mejorar las cifras de reanimación exitosa?
Considero que toda la población debería estar instruida en reanimación básica ya desde la adolescencia. Se podría mejorar notoriamente la sobrevida de las víctimas con la atención básica inicial y efectiva de los testigos mientras se llama a la emergencia médica y/o se consigue un desfibrilador. Hoy un porcentaje menor al 10% bajo de la población está instruida en reanimación cardiopulmonar (RCP), lo cual son números muy bajos para lograr un impacto significativo. La reanimación cardiopulmonar puede mantener la circulación de la sangre oxigenada hacia el cerebro y otros órganos hasta que un tratamiento médico de emergencia pueda restablecer el ritmo cardíaco normal. Cuando el corazón se detiene, el cuerpo ya no recibe sangre oxigenada y la falta de sangre oxigenada puede causar daño cerebral en solo unos minutos. Por eso cada minuto que pasa en un paro cardiaco en un contexto de muerte súbita es crítico.
En UCM tenemos el centro de capacitación en reanimación cardíaca referente a nivel nacional y regional, avalado por las principales asociaciones internacionales, por lo que invitamos a la población a que se capacite para tener un rol activo en un área que es crítica y que el día de mañana puede hacer la diferencia para salvar a un familiar, amigo, o alguien en la vía pública.
¿Qué medidas emplea la empresa para enfrentar esta problemática?
En UCM Falck implementamos el programa de desfibrilación inmediata, a partir de una inversión histórica en incorporación de desfibriladores externos automáticos (DEAs) y desfibriladores profesionales en el 100% de las unidades de UCM. En adición, se vienen realizando inversiones récord en cuanto a horas de capacitación y programas de reanimación cardiopulmonar, siendo UCM centro de referencia líder en Uruguay y a nivel regional. Por sus procesos de calidad, UCM cuenta con la acreditación de la “National Health of emergency Technicians” y la “American Heart Association”, obteniendo incluso el reconocimiento por esta última como centro de capacitación internacional de entrenamiento. En ese sentido, los afiliados a UCM saben que tienen la mejor cobertura de emergencia médica del mercado porque cuentan con la mejor tecnología y la cobertura de esta en todas las unidades, además de una altísima especialización y capacitación en el manejo de estas herramientas.
¿Cómo se traduce esto en acciones concretas?
Tenemos claro que cuando atendemos un evento de salud, cualquier situación por más leve que parezca puede potencialmente complicarse. Días pasados atendimos un servicio por un cuadro viral, y en ese mismo momento el paciente sufrió un paro cardíaco por muerte súbita. Gracias a que el personal médico contaba en ese instante con un DEA se reanimó exitosamente a la persona y hoy se encuentra en perfectas condiciones. Por eso invertimos fuertemente en equipamiento y capacitación, porque sabemos qué hacemos una gran diferencia a la hora de salvar vidas.
¿Qué políticas de relacionamiento con la comunidad llevan a cabo?
En UCM tenemos claro que el éxito de la compañía está directamente relacionado a la sostenibilidad del mundo que nos rodea, y que el crecimiento sustentable a largo plazo solo se logra dejando una huella positiva en la sociedad y el medioambiente.
Desde sus orígenes, la empresa tiene un claro sentido de responsabilidad social, con un fuerte historial de apoyo a diversas organizaciones como Teletón, Fundación Corazoncitos y Fundación Peluffo Giguens, así como a instituciones educativas en contextos críticos.
También tenemos un vínculo estrecho con la Fundación Bensadoun Laurent, que cuenta con programas de inserción laboral para personas en situación de discapacidad. Actualmente tenemos en la empresa empleados con discapacidad visual y ceguera que se han integrado de forma extraordinaria al equipo de trabajo y buscamos incrementar cada vez más la participación de estos en la empresa.
Tres pilares fundamentales
¿Cómo define la cultura empresarial de UCM Falck?
Nuestra cultura de trabajo se basa en lo que denominamos «winning behaviours» (comportamientos ganadores) y se centra en tres pilares fundamentales: «Nos comprometemos a cuidarte», «generamos confianza» y «juntos creamos valor». Estos valores, basados en la transparencia, la confianza, el trabajo en equipo y una sólida vocación de servicio nos guían en la toma de decisiones diarias. Consideramos que cumplir con nuestros objetivos empresariales es tan importante como la forma en que los alcanzamos. De hecho, cada vez que llevamos a cabo una acción en el mercado la evaluamos en función de estos tres pilares, y si no cumplen con nuestra convicción plena, la descartamos directamente.
La diversidad como valor fundamental
En relación con las políticas de recursos humanos, la empresa ha manifestado que valora la diversidad. ¿Cómo se ve reflejado esto en la práctica?
En UCM reconocemos que la diversidad no solo es una cuestión de equidad y justicia, sino también un factor crucial para el éxito y la prosperidad de nuestra organización.
Implementamos políticas de reclutamiento inclusivas, políticas de igualdad de oportunidades, fomentamos la colaboración multicultural con otras operaciones de Falck Latinoamérica entre otras. Por otro lado, ponemos un especial énfasis en poder dar cada vez mayores oportunidades a nuestras colaboradoras mujeres, potenciando la posibilidad de que puedan acceder cada vez más a puestos de liderazgo. Tal es así que el 60% del staff gerencial en UCM son mujeres y seguimos trabajando para aumentar esta participación en roles estratégicos. Además, como marca empleadora, estamos continuamente buscando y motivando el talento joven que se sume a nuestra empresa.
La diversidad es un valor fundamental que nos permitió impulsar la empresa durante décadas y que lo seguirá siendo cada vez más en los próximos años.
