“Ya no hay barreras entre el comercio físico y el digital”

Karen Bruck, directora senior en Ventas de Mercado Libre


La directora de la principal firma de comercio electrónico de la región graficó la actualidad del sector en Uruguay y Argentina, país donde reside, y aseguró que a nivel local el e-commerce está “muy desarrollado” en comparación con otros países de Latinoamerica. Asimismo, destacó la conciencia de las marcas a la hora de trabajar en la omnicanalidad y ratificó: “Ya no hay barreras entre el comercio físico y el digital”. Con la meta de democratizar el comercio electrónico, que representa, al día de hoy, el 4% del total de las transacciones comerciales, la directora de Mercado Libre aseveró a Empresas & Negocios que la firma es el centro comercial online más grande de Latinoamérica.

Por María Noel Durán | @MNoelDuran

¿Qué características particulares tiene el comercio electrónico de Uruguay y Argentina?

Hay muchas similitudes entre Uruguay y Argentina en materia de comercio electrónico, que en ambos países está creciendo mucho y de forma muy veloz. Se trata de una tendencia que muestra un cambio de hábito en los consumidores, que cada vez más apuntan al mundo online. En cuanto a los vendedores, observamos que el ecosistema electrónico es visto como una parte fundamental de una estrategia omnicanal. El comercio digital es tenido en cuenta desde el inicio. Incluso, algunas empresas optan por tener solo la vía de compra y venta online, una característica de los últimos años que se alinea con las tendencias comerciales a nivel global y las demandas de los consumidores actuales.

En el caso particular de Uruguay, diría que esta transformación y pasaje hacia formas de comercio digitalizadas es incluso más rápido que en el país vecino. Esto lo pudimos apreciar cuando lanzamos Mercado Pago. Los resultados que alcanzamos en Uruguay en siete días, en Argentina nos llevó siete meses conseguirlos. La realidad es que este es un país con un e-commerce muy desarrollado en relación a varios países de Latinoamérica, como Brasil y México y esto se explica, entre otros factores, por la alta tasa de penetración de internet y el ancho de banda.

En los últimos años Mercado Libre ha apostado a las tiendas oficiales como canales de venta de las empresas. ¿El e-commerce ya es un factor imprescindible para comerciar?

Ya no hay barreras entre el comercio físico y el digital. Las marcas saben que el consumidor, a la hora de comprar, utiliza todos los canales, aunque más no sea para corroborar un precio en el online y luego comprar en el offline. Sin lugar a dudas el e-commerce tiene que formar parte de la estrategia de un negocio desde el principio, como uno de los múltiples canales de ventas de la firma. Ya son más de 4.000 las tiendas oficiales de marcas importantes de los más diversos rubros que se sumaron a Mercado Libre, como Divino, Adidas, Samsung, Mosca y Motociclo, y cada año este número crece más.

Hace unos cinco años, cuando en Uruguay comencé a tener charlas con empresas para la apertura de sus tiendas oficiales en Mercado Libre, me costaba mucho que nos vieran como un canal complementario a su propio e-commerce. Hoy en día, la gran mayoría de las empresas han apostado al canal y han tenido experiencias muy satisfactorias. Podemos decir que Mercado Libre hoy es el centro comercial online más grande de Latinoamérica.

A través el desarrollo de Mercado Pago la compañía forjó su propio sistema de pagos. ¿Qué resultados les está dando esta iniciativa?

Mercado Pago está arrojando resultados excepcionales en toda la región. La adopción de la plataforma en Uruguay fue especialmente rápida.

Esta solución de pagos online brinda múltiples beneficios. Entre ellos, permite pagar en cuotas sin recargo utilizando casi todas las tarjetas disponibles en el mercado o en las redes de cobranza. Es una herramienta creada a medida para facilitar las compras en línea y se caracteriza por ser sencilla, ágil y práctica. Ofrece modalidades de pago que se adaptan a los requerimientos de cada usuario y garantiza la protección de las compras mediante el programa denominado Compra Protegida. A través de él, todos los clientes que abonen con Mercado Pago tienen la tranquilidad y seguridad de que ante cualquier percance, están protegidos.

El éxito de la iniciativa llevó a que la plataforma de pagos se extendiera por fuera de la plataforma y se han llevado a cabo acciones espectaculares con los vendedores.

¿Qué soluciones brindan a nivel logístico?

Recientemente realizamos el lanzamiento a nivel local de Mercado Envíos, la solución de logística desarrollada por Mercado Libre, que ya está en seis mercados de la región. A nivel local lo hicimos a través de una alianza estratégica con el Correo Uruguayo.

Esta herramienta permite a los vendedores efectuar sus envíos de manera ágil, eficiente y confiable a cualquier punto del país, y también mejora ampliamente la experiencia de los compradores, que reciben sus productos en la comodidad de su hogar, pueden realizar el seguimiento de su compra en cualquier momento y conocen al instante el precio del envío.

Su lanzamiento permite que la compañía complete en Uruguay el circuito de comercio electrónico y continúe con la misión de democratizar el sistema en toda América Latina.

Mercado Libre logró empoderar a las pymes al ofrecerles un canal de distribución masivo y, a su vez, las asesoran y acompañan. ¿Cómo es, desde ese ángulo, el desarrollo de las pequeñas y medianas empresas que se mueven dentro de la plataforma?

Nuestra meta es democratizar el comercio electrónico en la región. En ese sentido, las pymes son fundamentales para Mercado Libre, ya que somos un vehículo para que cualquier empresa, sin importar el tamaño, pueda acceder a un tráfico de potenciales clientes mucho mayor para dar a conocer sus productos. Desde nuestro centro de vendedores, las asesoramos y guiamos para que puedan vender más y mejor y las conectamos con desarrolladores que ofrecen herramientas que mejoran la performance de sus negocios.

¿Cuál es el gran salto que debe dar la región para tener un e-commerce del nivel de Estados Unidos, por ejemplo?

Justo esta semana tuve tres experiencias comprando en Mercado Libre, tanto en Argentina como en México, que demuestran que estamos cada vez más cerca de brindar esa experiencia espectacular de punta a punta que queremos para nuestros usuarios. Pude comprar productos en cuotas, con descuentos significativos y me llegaron en 24 o 48 horas.

Estamos en el camino indicado en toda la región. El e-commerce aún representa el 4% del total del comercio, pero ese número va creciendo año a año a medida que más retailers y marcas se vuelcan a este canal.

Estamos trabajando en desarrollar la logística y la plataforma de pagos, también el comercio transfronterizo. Por otro lado, generamos programas de lealtad para que los consumidores se animen a comprar más online y que este cambio de hábitos se realice más rápido.

La transformación ya ha comenzado, está en proceso, pero se va a dar de manera paulatina y los usuarios aún tienen barreras vinculados con las compras en línea.

Vivió muchos años en Estados Unidos y luego se instaló en Uruguay, Ahora está radicada en Argentina. ¿Sufrió el choque cultural? ¿Qué es lo que más y lo que menos extraña de aquel país?

Viajar me permitió vivir otras realidades, conocer muchas personas alucinantes y adquirir conocimientos y habilidades, tanto para mi vida personal como profesional. Más que detenerme en las cosas que nos distancian, me gusta pensar en las cosas que nos unen. Trasladarse de un país a otro siempre implica un cambio cultural, pero a esta altura me considero una ciudadana del mundo.  Por suerte tengo la posibilidad de volver muy seguido a Uruguay a ver a mi familia y amigos. Estando en Buenos Aires, cruzar el río es muy fácil y culturalmente es muy parecido.

¿Qué significó en lo personal pasar de liderar Mercado Libre Uruguay a jugar en el terreno regional?

Es un gran desafío y una oportunidad espectacular en términos profesionales. El haber manejado Uruguay, un país muy estratégico para Mercado Libre y en el que nos va muy bien, me dio las herramientas para poder tener una visión más macro, pero conociendo los desafíos desde adentro. Sin duda cada etapa y cada desafío es una oportunidad para crecer, para aprender de los demás y ser parte de una empresa que está liderando el cambio en todo el continente.

¿Qué es lo que más disfruta de su trabajo?

Lo que más disfruto es saber que estamos teniendo un impacto en la forma en que la sociedad se anima a volverse más digital. De alguna manera, estamos escribiendo la historia.

A su vez, me encanta aprender todos los días algo nuevo por contar e interactuar con gente increíblemente calificada, tanto dentro como fuera de Mercado Libre. Es un privilegio estar en este lugar tan pujante, donde todos los días tenemos desafíos nuevos y tenemos que reinventarnos. Lo que funcionaba hace un año, seguramente ya no funcione. Esa adrenalina es adictiva.

A través de una alianza estratégica con El Correo Uruguayo, Mecado Libre presentó Mercado Envíos, su carta para superar los escollos en matería de logística y así potenciar, aún más, el comercio electrónico en Uruguay.

Su charla TED-X de 2016 estuvo basada en los millenials e hizo alusión al “job hopping”. ¿Cuál es la estrategia de Mercado Libre para que los jóvenes se “pongan la camiseta”?

Apostamos a la gente joven, que busca uno de sus primeros empleos, porque buscamos nutrirnos de su dinamismo. Nuestro modelo de trabajo nos permite contar con grandes talentos y mentes frescas con ansias de construir y contribuir con la empresa.

Los jóvenes se ponen la camiseta porque tenemos el mismo código de comunicación. Aquí trabajan con tecnología que utilizan todos los días y que es parte de su vida cotidiana. Ellos tienen incorporados naturalmente los componentes tecnológicos y formas de comercio e interacción online. De hecho, son consumidores o potenciales compradores dentro de la plataforma.

La capacitación constante, la forma de trabajo flexible, la generación de ambientes lúdicos e instancias sociales son muy apreciados por esta generación de jóvenes que busca romper con los esquemas sociales acartonados y poco dinámicos.

Además, nos hemos preocupado por implementar programas de sustentabilidad basados en el efecto emprendedor, al que entendemos como un vehículo para que las personas logren sus objetivos y generen un impacto positivo en el entorno.
Esto nos convierte en una compañía muy atractiva para las nuevas generaciones, que se caracterizan por buscar trabajos en compañías donde sientan que puedan llevar adelante acciones y tareas que impacten de manera positiva en las comunidades, en la sociedad y en el planeta.


Los tres desafíos de Mercado Libre

  1. Fortalecer nuestra plataforma de e-commerce con programas de lealtad y beneficios para usuarios y continuar incorporando grandes marcas y emprendedores que se sumen para vender sus productos.
  2. Continuar democratizando los pagos en la región, con soluciones innovadoras de Mercado Pago, para que cobrar, pagar e incluso financiarse sea cada vez más fácil.
  3. Por último, el desarrollo y la evolución de la logística de e-commerce en la región. Desde la implementación de Mercado Envíos en Uruguay, hasta el desarrollo de los centros de logística de alta complejidad en Argentina, Brasil y México.