Según un estudio realizado por Opción Consultores para el Grupo RyD en marzo de 2025 a 400 personas de Uruguay (tanto Montevideo como interior del país, de distintos niveles educativos, edades y sexos) sobre hábitos digitales y automatización en la comunicación, el 58% de las personas de entre 18 y 34 años de edad valoran como positiva y muy positiva su experiencia en el uso de agentes inteligentes.
La encuesta confirma que el 60% de los encuestados acepta recibir notificaciones empresariales a través del canal de WhatsApp que, según los datos, es usado de forma diaria por el 94% de los encuestados.
El nivel de penetración de los sistemas de atención automática abarca al 51% de los consultados, lo que representa un alcance moderado pero significativo, indica el informe.
La disponibilidad 24/7 y rapidez en las respuestas son los atributos diferenciadores de la atención de bots automáticos según el estudio.
Además, los encuestados respondieron que la facilidad de uso y la capacidad para gestionar múltiples consultas son aspectos relevantes a la hora de mejorar la eficiencia en la atención al cliente a través de bots automatizados.
Dentro del grupo de personas que ha utilizado automatismos, el 44% evaluó su experiencia como “buena” y “muy buena”.
Según indica el estudio, si bien este porcentaje parece bajo, es relevante destacar que el otro 29% expresó una valoración neutra, lo que sugiere un espacio importante de mejora, pero también una base de aceptación sobre la cual trabajar.
