Alberto Charro, presidente ejecutivo de BBVA en Uruguay
La banca tradicional enfrenta desafíos culturales y estructurales para modernizarse, adaptándose a un entorno digital y manteniendo su confianza. BBVA responde a la competencia de fintech y big tech con innovación abierta, ofreciendo servicios digitales y centrados en el cliente. La tecnología disruptiva como blockchain, CBDC y computación cuántica marcarán el futuro del sector. A su vez, la inteligencia artificial transforma el corazón de la banca, utilizándose hoy para procesos internos y atención al cliente, priorizando siempre la cercanía y utilidad para las personas.
¿Cuáles han sido los mayores desafíos que ha enfrentado la banca tradicional en la modernización y transformación de su estructura?
La banca tradicional ha debido enfrentar una doble exigencia. Por un lado, mantener su rol de garante de la estabilidad financiera, con todos los controles, regulaciones y responsabilidades que eso implica. Por otro, adaptarse a un entorno digital que avanza a una velocidad vertiginosa y que redefine las expectativas de los clientes.
Los mayores desafíos han sido culturales y estructurales. Lo definiría en transformar la mentalidad hacia una organización ágil, centrada en el cliente, capaz de desarrollar capacidades digitales sin perder la esencia de lo que la banca representa: confianza, seguridad y cercanía. En BBVA Uruguay este proceso ha implicado inversiones sostenidas en tecnología, talento y ciberseguridad, pero también una transformación organizacional profunda, apalancada en la experiencia global del Grupo BBVA.
¿Cómo ha respondido el banco al surgimiento de fintech, neobanks y big tech (Apple, Google) en servicios financieros?
En lugar de verlas como una amenaza, BBVA ha elegido aprender, colaborar y competir integrando la inteligencia del ecosistema. Desde hace años, el grupo ha impulsado una estrategia de innovación abierta, invirtiendo en fintech, desarrollando APIs abiertas, y trabajando bajo un modelo de “banca como servicio” (BaaS).
En Uruguay, esto se traduce en una oferta cada vez más digital, donde los clientes pueden abrir su cuenta y operar desde su celular con la misma seguridad y robustez que desde una sucursal. La relación con el cliente ha pasado de ser transaccional a ser contextual: entender qué necesita, cuándo y cómo, y estar ahí con soluciones relevantes.
¿Hacia dónde va la banca: plataformas integradas, banca embebida (embedded finance) o modelos B2B2X?
La respuesta no es una sola. La banca del futuro será una combinación de estos modelos, dependiendo del contexto y la necesidad del cliente. La línea conductora es tener al cliente siempre en el centro, o lo que es lo mismo… estar siempre alrededor del cliente. Lo que está claro es que los servicios financieros se están volviendo invisibles: estarán allí donde el cliente los necesite, integrados en experiencias más amplias al comprar, al emprender, al viajar o al ahorrar.
BBVA ya está desarrollando soluciones de banca embebida y colaboraciones B2B2X con socios tecnológicos, lo que permite escalar nuestras capacidades más allá del canal tradicional. La plataforma global de BBVA, con presencia en múltiples geografías y una cultura tecnológica consolidada, nos posiciona muy bien para liderar esta transición también desde Uruguay. Pero cuando el cliente lo necesite, siempre habrá un especialista de BBVA avanzando a su lado.
¿Qué tecnologías, como por ejemplo, quantum computing, tokenización, CBDC (monedas digitales de bancos centrales) podrían ser disruptivas de aquí a cinco años para el negocio?
Tres tecnologías destacan por su potencial disruptivo. Por un lado, tokenización, y en ese sentido, BBVA lleva años explorando el potencial de la tecnología blockchain y la tokenización de activos al considerar que son una innovación clave que podría tener un impacto transformador en los mercados de capitales y en el intercambio seguro de datos. BBVA ya ha explorado operaciones en blockchain tokenizando bonos y préstamos, y esta tendencia se acelerará.
Respecto a CBDC, la moneda digital está inventada en el sistema financiero hace décadas; fue la base de la digitalización y la usamos todos, todos los días. Son nuestras tarjetas, nuestras transferencias… el papel moneda casi no se usa. Actualmente, los bancos centrales aún están definiendo sus proyectos de CBDC mayoristas, como el euro digital, para aprovechar los beneficios claros de la tecnología y, al mismo tiempo, preservar el funcionamiento actual del sistema financiero. Hay que preservar que el sistema financiero siga siendo capaz de intermediar entre depósitos y créditos, y que siga siendo capaz también de cumplir su función de transformación de plazos. Esto es, recibir depósitos a corto y prestarlos a largo con la mayor solvencia, sin socializar potenciales pérdidas por impagos. BBVA está involucrado en el análisis y diseño del euro digital, participando en grupos asesores y compartiendo su experiencia con el Banco Central Europeo (BCE).
La otra tecnología es la computación cuántica, y si bien su madurez comercial aún es incipiente, tendrá un impacto en ciberseguridad, optimización de carteras y simulaciones financieras complejas. La computación cuántica es uno de los campos más prometedores, con especiales implicaciones para la banca. BBVA está siendo pionero en la exploración de esta nueva tecnología que tiene un gran potencial de disrupción en el sector financiero.
¿Cómo impacta en la interna del banco el uso de la inteligencia artificial (IA) en el análisis, interpretación y elaboración de los estados financieros u otras áreas del negocio?
La IA está transformando el corazón mismo de la banca. En BBVA la estamos usando para anticipar necesidades, automatizar procesos, detectar fraudes y, cada vez más, para enriquecer la toma de decisiones financieras tanto internas como de nuestros clientes.
En el análisis financiero, por ejemplo, la IA permite procesar volúmenes masivos de información y ofrecer insights en tiempo real. Esto libera tiempo para que los equipos se enfoquen en tareas estratégicas, de mayor valor agregado.
En mayo de 2024, BBVA suscribió un acuerdo de colaboración con OpenAI y hoy son ya 11.000 los empleados de todas las geografías del banco que utilizan ChatGPT Enterprise en su día a día. Y hace muy pocos días, BBVA y Google Cloud han anunciado la implementación de Google Workspace con Gemini en las operaciones globales del banco, lo que ya está proporcionando a más de 100.000 empleados de BBVA en todo el mundo -incluidos todos quienes trabajamos en Uruguay- experiencias seguras de IA generativa en herramientas integradas con Gemini como Gmail, Google Docs, Google Sheets, entre otras. La acogida ha sido excepcional en todos los equipos. Así, los empleados de BBVA estamos viviendo que automatizar tareas repetitivas mediante IA nos permite ahorrar una media de casi tres horas semanales, que podemos dedicar a tareas más estratégicas y centradas en el cliente.
La IA ha transformado nuestra organización, nuestros procesos, y con lo que ya estamos experimentando día a día es difícil imaginar el tremendo potencial que nos puede aportar en el mediano plazo.
Si tuviera que elegir una prioridad para que su banco siga siendo relevante de cara al futuro, ¿cuál sería?
Seguir siendo útiles para nuestros clientes. Esa es la brújula: acompañar su voluntad de llegar más lejos. La tecnología cambia, los hábitos también, pero la necesidad de confianza, asesoramiento y acompañamiento permanece.
Para ello, la prioridad es combinar lo mejor de dos mundos: la calidez y cercanía de la banca tradicional con la agilidad y personalización de la banca digital. Nuestro foco, en BBVA Uruguay, está en ser un banco cada vez más humano y más digital, y estamos muy orgullosos no solo de acompañar a las personas en la mejora de sus vidas, sino de contribuir de forma importante al desarrollo sostenible del país.
