Horacio Correge, country head y CEO de Scotiabank Uruguay
Modernizarse y tener la capacidad de adaptarse. Ese ha sido, en cierta forma, el camino por el que ha transitado la banca tradicional, innovando, creando alianzas estratégicas, en beneficio del usuario. En este nuevo escenario, la confianza sigue siendo el activo principal. En un entorno donde la competencia se vuelve más extensa y variada, mantenerse relevante implica saber adaptarse y prever las necesidades, permaneciendo cercano al cliente, quien continúa confiando en los bancos en la actualidad. Respecto a la IA, se remarca que esta no busca reemplazar a las personas, sino que modifica el tipo de valor que se espera que estas aporten.
¿Cuáles han sido los mayores desafíos que ha enfrentado la banca tradicional en la modernización y transformación de su estructura?
Uno de los desafíos más grandes que ha afrontado la banca tradicional es enfrentar el camino para salir del legado tecnológico, no solo por la complejidad técnica que implica, sino porque está muy arraigado en los procesos y la cultura. Modernizarse implica cambiar estructuras que vienen funcionando desde hace años, y eso requiere tiempo, foco, y sobre todo, convicción.
Otro punto importante ha sido la capacidad de adaptarnos a un entorno mucho más dinámico compitiendo con otros actores que nacen en este nuevo entorno, con reglas quizás distintas. Hoy la velocidad con la que se mueve el mercado es muy distinta a la de hace algunos años; frentes a estos cambios de paradigma, nosotros mismos, en nuestra estrategia, tuvimos que pasar a trabajar con squads multidisciplinarios, para acelerar el delivery y adoptar prácticas de observabilidad y resiliencia como parte del día a día. Esta no es solo una estrategia para responder más rápido, sino para sostener altos niveles de calidad y estabilidad en un entorno que tiene mucho estímulo del mercado.
Por último, el cambio en la mentalidad de los equipos, la evolución de la tecnología, las estrategias de desarrollo y las nuevas formas de trabajar, no funcionan si no se rompen los silos entre tecnología y negocio, y eso es un desafío en sí mismo.
¿Cómo ha respondido el banco al surgimiento de fintech, neobanks, y big tech (Apple, Google) en servicios financieros?
Diría que la clave ha estado en adaptarnos con velocidad, sin perder solidez. Un buen ejemplo fue el lanzamiento de Google Pay, donde logramos ser de los primeros bancos en nuestra plaza en habilitarlo. Este lanzamiento no solo nos posiciona como referentes en la adopción de pagos digitales, siendo protagonistas de la aceleración de los pagos digitales y contactless.
Más allá de esto, nuestra respuesta frente a estos nuevos jugadores estará enfocada en construir capacidades que nos permitan competir desde un lugar distinto. No se trata solo de copiar modelos, sino de apalancar lo mejor de nuestra escala, nuestra base de confianza y combinarlo con una arquitectura más abierta y flexible
La confianza sigue siendo nuestro principal activo. En un contexto donde la competencia es cada vez más amplia y diversa, mantener la relevancia pasa por saber integrarse y anticiparse manteniéndose cerca del cliente, el cual sigue hoy confiando en los bancos.
¿Hacia dónde va la banca: plataformas integradas, banca embebida (embedded finance) o modelos B2B2X?
La banca no se puede pensar como un canal cerrado, se está yendo claramente hacia una lógica de ecosistema. Nosotros lo vivimos de cerca, con iniciativas que marcan esa dirección. El relanzamiento de nuestro plan de fidelidad va en ese sentido. Más allá de los beneficios tradicionales, lo que hicimos fue transformar el programa para integrarnos en el día a día del cliente, estar presente en sus elecciones premiar su fidelidad, esto sumado a la experiencia en nuestros cobrandings o en acuerdos novedosos como el de PaseLibre, hace que estemos presentes en el día a día del cliente.
Ser parte de este ecosistema no puede lograrse sin enfocarse en desafíos tecnológicos. Para ser parte real de estos modelos, hay que trabajar fuerte en arquitectura abierta y en capacidades API-first. Esto nos permite integrarnos con terceros de forma rápida y segura.
¿Qué tecnologías, como por ejemplo, quantum computing, tokenización, CBDC (monedas digitales de bancos centrales) podrían ser disruptivas de aquí a cinco años para el negocio?
Hay muchas tecnologías emergentes que ya están impactando en la industria financiera. En este momento nos encuentra con foco en cerrar nuestro plan de billeteras digitales, tokenización e interoperabilidad. Son tecnologías que ya no están en fase exploratoria, sino que están productivas, con adopción real y están cambiando la forma en que los clientes pagan y se vinculan con sus medios de pago.
Siempre estamos atentos a las novedades de las CBDC, pero aún no están desplegadas a gran escala en la región. En el momento que esto llegue, tendrá impacto en la infraestructura de pagos, regulación y trazabilidad de los mismos.
Con respecto a quantum computing, está lejos de nuestro radar práctico.
¿Cómo impacta en la interna del banco el uso de la inteligencia artificial (IA) en el análisis, interpretación y elaboración de los estados financieros u otras áreas del negocio?
La IA está empezando a tener un impacto concreto en cómo trabajamos; no solo desde lo técnico, sino también desde lo humano. En áreas de soporte, la IA permite automatizar tareas repetitivas, que demandan mucho tiempo, son reiterativas y no generan tanto valor. Esto libera a las personas para enfocarse en análisis profundos y decisiones más relevantes.
La adopción de IA no busca reemplazar a las personas, pero si cambia el tipo de valor que se espera aporten. Esto exige un proceso de formación, de cuestionar el cómo lo estamos haciendo, de aprender a usar las herramientas, entender cómo interpretarlas y acompañarla con criterio humano.
Si tuviera que elegir una prioridad para que su banco siga siendo relevante de cara al futuro, ¿cuál sería?
Evolucionar hacia una plataforma abierta de servicios financieros, que integre servicios financieros en los distintos journeys de los clientes, habilitados por datos, apificación y alianzas estratégicas. Scotiabank lleva más de 190 años satisfaciendo las necesidades de los clientes, estando a la altura de sus expectativas en cada época, ante cada cambio de paradigma y ante cada nuevo desafío. En este marco, la prioridad seguirá siendo siempre el impulso de cada cliente, de cada comunidad y de cada país donde operemos.
