Con una historia de más de dos décadas en servicios hoteleros y liderando a gigantes del rubro, Pablo Pesce comenzó un nuevo desafío que describe de manera positiva: ser el gerente general de Hyatt Centric Montevideo, un hotel que está cumpliendo cinco años en el país. Pero a pesar de su corta historia, promete ser un sitio de referencia en el mercado hotelero local.
El Hotel Hyatt Centric Montevideo está cumpliendo cinco años en el país. A pesar de los momentos difíciles que golpearon -y aún lo hacen- al rubro turístico en el último tiempo, este ha sabido levantarse después de casi un año de inactividad al público. Hoy las cifras de ocupación, por ejemplo, son inesperadas tomando en cuenta el contexto: 55% en promedio. Este porcentaje se hubiera esperado para los meses más cercanos a la temporada de verano.
Hyatt Centric apostó al cambio, a la reinvención sin perder la excelencia, y para este proceso es que llegó un nuevo gerente general, el hotelero Pablo Pesce. El profesional cuenta con más de 27 años de experiencia trabajando en el rubro. Además de la cadena actual, trabajó para Marriot International, Starwood Hotels & Resorts, Meliá Hotels International y hoteles independientes en Uruguay y en otros países de Latinoamérica.
Pesce se define con un perfil comercial muy marcado, característica que deviene de su experiencia en ventas y marketing, operaciones, análisis competitivo, liderazgo y creación de equipos. Hoy, con esos rasgos de por medio, es que llegó para ser parte de un hecho que no duda en reafirmar: Hyatt Centric será el hotel de referencia del mercado.
Se trata de un desafío ambicioso, pero el gerente general lo describe positivamente, sin adjudicarle una connotación negativa en ningún punto. “Como hotelero de profesión y como uruguayo, me enorgullece que me hayan dado la posibilidad de integrarme a este hotel y liderarlo. No tengo dudas de que será el hotel líder de la plaza, y eso es un privilegio enorme para mí. Me siento muy bienvenido”, expresó a Empresas & Negocios.
Pesce se incorporó al equipo del hotel en marzo. Y viendo las proyecciones para el año 2021, estas ya se están cumpliendo desde abril y mayo, cuando en realidad se esperaban para el último trimestre. En ese sentido, destacó el trabajo por parte del departamento comercial y la gestión del hotel.
A esto se suma que el nivel de movimiento y ocupación ha dado la posibilidad de ir incorporando, paulatinamente, personal que estaba en seguro de desempleo. El ejecutivo aseguró que se genera un derrame para otros actores del negocio, que son proveedores del hotel y, de alguna manera, esto es un aporte a la reactivación de una industria tan golpeada como la turística, explicó.
El movimiento de negocio que ha tenido el hotel ha ido creciendo en forma sostenida, generando que se reincorpore al 65% de la plantilla. “No tenemos ninguna área o departamento que esté desatendido o desabastecido de personal; de hecho, vamos incorporando a medida que la demanda lo pide”, agregó Pesce.
Reinvención a nivel comercial
Es de esperar que la apertura de un gran hotel luego de casi un año de inactividad pueda traer aparejados problemas e implique un inmenso trabajo. Sin embargo, el reactivar las máquinas de Hyatt Centric Montevideo, no implicó grandes dificultades. “El trabajo de mantenimiento preventivo durante el cierre se realizó de muy buena manera y el hotel abrió sin inconvenientes mayores”, detalló el gerente general.
Lo que sí se necesitó realizar fue una adecuación de servicios y espacios debido a la emergencia sanitaria. “Estamos orgullosos de estar superando los desafíos impuestos por una pandemia que ha afectado significativamente a la industria del turismo a nivel global. En este sentido, el hotel se ha preparado para enfrentar esta nueva realidad readaptando todos los protocolos de servicio para darles tranquilidad a sus huéspedes y colaboradores. No solo se han seguido todos los lineamientos del MSP, sino que hemos sido certificados por el GBAC (Global Biorisk Advisory Council) programa de todos los hoteles Hyatt a nivel global”, explicó.
Por otro lado, en donde también se está trabajando de manera enfática es en la gestión comercial. El entrevistado sostuvo que se está apostando a todo potencial negocio que aparece, y que, afortunadamente, ha sido más de lo que hubieran podido imaginar. “Estamos trabajando muy al detalle en la gestión del negocio y del control de costos operativos para lograr que todo el esfuerzo de la reapertura se plasme al final del mes”, destacó.
La reinvención desde el punto de vista comercial se da, sobre todo, porque el negocio que está llegando hoy a Montevideo no es el habitual de la ciudad, y los hoteles que están operando reciben al mismo tipo de huésped. Pesce indicó que el negocio habitual es el turismo corporativo en un 70%, pero que producto del cierre de fronteras, este volumen lógicamente está muy limitado.
“Arriban muchos ejecutivos a instalarse en el país, con estadías prolongadas mientras hacen cuarentena u obtienen los papeles, pero el negocio fuerte que está llegando a Uruguay en particular es de mucho volumen, muy puntual. En nuestro caso, tenemos mucho negocio vinculado a producciones audiovisuales, que se alojan con nosotros desde que abrimos el hotel. Y ojalá esto sea solo el puntapié inicial”, especificó.
En ese sentido, se ha readecuado la estrategia comercial para tratar de captar al nuevo público, al tiempo que se están preparando para cuando se flexibilicen y reabran las fronteras, de manera de poder recibir al negocio habitual que llegaba a la capital; sobre todo, el del turismo corporativo y el de vacaciones y descanso regional.
Un diseño que cautiva
Al ingresar al Hyatt Centric Montevideo no es extraño que las personas queden boquiabiertas. La estética, las luces, el arte, el orden, la naturaleza mezclada con lo urbano, todo engloba un combo impactante. Esta es una de las cosas que más disfruta el nuevo gerente general. “Realmente la compañía Hyatt a nivel global siempre ha tenido un cuidado muy especial en el diseño y el perfil que tiene cada una de las diferentes marcas que integran su portafolio”, dijo.
La marca Hyatt Centric es relativamente nueva para la compañía; de hecho, el hotel de Montevideo fue el primero en Latinoamérica. Es un hotel de diseño, muy contemporáneo con un look muy urbano. Las áreas públicas tienen las luces un poco más atenuadas que habitualmente, y está vestido con mucho arte de uruguayos. “La compañía siempre pretende que Hyatt Centric esté en el centro de la acción, y en ese sentido la ubicación de este hotel es fenomenal”, resaltó Pesce.
Se ubica en un lugar privilegiado de la rambla, lo que permite que ya desde la puerta la vista sea increíble. Pasa lo mismo con la vista de las habitaciones, tanto las que dan al mar como las que miran hacia la ciudad. Estas últimas no tienen edificios alrededor, de manera que se puede contemplar el barrio jardín de la zona. “Me gusta mucho eso, es un hotel contemporáneo y descontracturado, que no pierde de vista su característica Premium, con un servicio que debe ser acorde. A nuestros huéspedes les encanta, y lógicamente estamos apuntalando todo en el servicio”, reflexionó.
Expectativas de mejora para todos
Respecto a los deseos vinculados a su gestión en el hotel, Pesce indicó, en primer lugar, que le gustaría que todos estuviesen mucho más libres de acción. “Poder habilitar salas de eventos, que vuelvan las actividades sociales, fiestas, casamientos, reuniones. Deseo que esto pase lo más pronto posible y que todos puedan tener más libertad”, dijo.
Ello lo vinculó con el deseo de que todas las personas de la industria turística con las que se trabaja en conjunto y que han visto mermados sus ingresos, o tenido que cerrar sus negocios, puedan reactivarlo.
Específicamente en lo que se refiere al hotel, espera poder cumplir con las expectativas de quienes lo fueron a buscar para la labor. Y estar a la altura, además, de lo que la compañía Hyatt espera de un gerente general a cargo de un hotel con un papel fundamental en una ciudad como Montevideo y que, en su opinión, será el referente del mercado.
“Entiendo que la razón por la que los propietarios pensaron en mí es porque siendo uruguayo y con un perfil comercial, tengo un fuerte conocimiento del mercado local. Entonces, considero que lo que se espera es capitalizar eso en pos del negocio que se viene”, argumentó Pesce.
Aseguró que existen muchas buenas expectativas para el 2022. “Espero que tengamos otra flexibilidad para poder capitalizar lo que venimos haciendo y recibir el volumen enorme de turistas que llegarán a Montevideo. No lo digo yo, lo expresan todos los estudios a nivel global; las personas están desesperadas por viajar y volver a sentirse libres”, enfatizó.
Los cuidados sanitarios como pilar
Hyatt Centric cumple con todos los estándares que exige el Ministerio de Salud Pública (MSP) en materia sanitaria, al tiempo que se incorporaron los patrones que exige el programa de higiene y sanidad con el que trabaja Hyatt a nivel global. Al momento que los huéspedes hacen su reserva, se les informa que algunos servicios están más acotados. Por ejemplo, el restorán plantado del hotel tenía un buffet muy bien servido, pero hoy lo sirve el staff de colaboradores detrás de una mampara con los protocolos necesarios.
Aseguró el ejecutivo que todo se da en porciones individuales, y que se tiene muy aceitado el servicio de room service, ya que se ha incrementado de forma exponencial por la cantidad de personas que hacen cuarentenas, tienen estadías prolongadas o, incluso, que prefieren no bajar a comer al restorán. “Tenemos un programa muy establecido de aseo en las habitaciones, con menos frecuencia de lo que era habitual en los hoteles”, añadió.
En las áreas públicas hay sensores de temperatura, alcohol en gel en cada rincón, todos circulan con mascarillas o están detrás de mamparas para recibir a las personas. “Lo más importante de todo es que los huéspedes y los clientes entienden perfectamente la situación, la respetan y agradecen. Cumplen con los protocolos y lejos de esto afectar el nivel de satisfacción sobre el servicio, lo ha incrementado”, detalló Pesce.
“Hay otros actores del rubro del turismo que siguen muy afectados, pienso en las agencias de viaje, empresas de transporte, el rubro de eventos y reuniones. Creo que la única forma de poder salir de esto es respetando los protocolos y que, de esa manera, cada vez más se pueda ir flexibilizando la vida diaria y abrir fronteras”, opinó al respecto.
La difícil decisión de cerrar un ciclo
Antes de Hyatt Centric Montevideo, Pablo Pesce lideraba el hotel Sheraton Montevideo. Este, a finales de 2020, anunció su cierre como hotel, de manera que a Pesce le ofrecieron trabajos vinculados aún a la compañía Marriot pero fuera del país. El entrevistado explicó que la decisión de salir de la compañía después de 22 años de trabajar allí fue suya.
“Inmediatamente después del anuncio del cierre, me ofrecieron la posibilidad de moverme de Uruguay con ofertas súper interesantes, entre ellas la gerencia general de un excelente hotel en Santiago de Chile. En ese sentido, la decisión de no continuar me costó muchísimo”, relató.
Comentó que el año 2020, a nivel laboral y personal, fue duro y realmente necesitaba quedarse en Uruguay. La apuesta fue tomar una decisión en conjunto con su familia -su esposa e hijos-. “Afortunadamente, una vez tomada la decisión, me surgieron ofertas de trabajo, y una fue la de Hyatt, que creo que cierra por todos lados. Para mí es un privilegio pasar a liderar este hotel, que es un espectáculo y lo veo como un gran desafío profesional”, puntualizó.
