Signo Consultores expone su visión del “día después de hoy”

EDICIÓN ESPECIAL | COMUNICAR EN TIEMPOS DE CRISIS

Iván Kirichenko, director de Signo Consultores en Comunicación


La importancia de preparar a la organización en tiempos de paz es fundamental para transitar las aguas turbulentas que devienen de cualquier crisis. Y cuando se piensa en el día después, es hoy cuando se construyen las relaciones que mañana permitirán tener allanado el camino de salida.

 ¿Cómo se debe gestionar una crisis por parte de las empresas como la provocada por la aparición del Covid-19, tan cambiante e impredecible?

Lo primero, es mantener vivos los puentes con todos los públicos relevantes de una empresa, porque lo que hace una crisis es atentar contra su relación con esos actores. Lo segundo, es concentrar esfuerzos en alinear la percepción con la realidad. Parece fácil de decir, pero se requiere una actitud de calma en la tormenta conjugada con realismo, firmeza para tomar decisiones y sensibilidad.

¿Cuál es la clave para transitar la crisis a la hora de asesorar a los clientes en materia de comunicación?

Si la organización hizo los deberes, habrá llegado preparada razonablemente para enfrentar una crisis, porque esta se prepara en tiempos de paz. En cualquier caso, lo urgente es obtener información de calidad y con valor de análisis agregado, ajustar expectativas a una evaluación realista de los efectos de la crisis y de los escenarios potenciales, y actuar con un equipo en el cual primen las miradas diversas y flexibles por encima de quienes tengan soluciones únicas, mágicas o que digan “sí” a todo.

 Esta crisis, a diferencia de la del 2002 tiene la característica de ser sanitaria y económica –aunque la segunda deriva de la primera-. ¿Cuáles son los desafíos que genera una dificultad de este tipo para las empresas, por un lado, y los trabajadores, por otro?

El mayor impacto negativo de esta crisis es su violencia: es como si alguien hubiese apagado la luz en cuestión de horas. Y esto es así para empresas y trabajadores. La oportunidad que esto da es que todos pueden comprender qué estamos viviendo. Estas circunstancias, bien comunicadas y gestionadas, y a pesar de ser indeseables, nos permiten unirnos conocernos más en las difíciles, crear o fortalecer vínculos, y eso será un activo para cuando suceda la reactivación. Para eso, el gran desafío es comunicar con cercanía y realismo, pero manteniendo viva la llama de la motivación y del espíritu de cuerpo en una organización detrás de objetivos y de una estrategia claramente comunicados.

El trabajo remoto ha sido una de las variantes preferidas por las empresas (aquellas cuya dinámica lo permite). ¿Cómo se fomenta el sentido de pertenencia a una empresa o proyecto, y así evitar la desvinculación a causa de la deslocalización que puede alargarse de manera indefinida?

Enfrentar una adversidad como la actual, a pesar de su obvio contenido negativo, es también una oportunidad de cerrar filas. Para eso es importante que, a pesar de la distancia física, el liderazgo esté presente con sus colaboradores, y para esto es clave mantener rutinas de comunicación, motivar e informar con la mayor transparencia posible las decisiones y las circunstancias. El liderazgo no tiene por qué tener respuestas para todo, ni certezas, que de hecho hoy no existe. Si uno logra asumirlo y comunicarlo, sin perder de vista el rol propio, el equipo estará más comprometido que nunca.

 ¿Cómo se planifica el día después?

El día después es hoy. Hoy construimos las relaciones que mañana nos permitirán mirarnos a los ojos con nuestros públicos relevantes y sentir orgullo porque estuvimos juntos cuando las circunstancias no eran buenas, porque fuimos transparentes, sensatos, firmes y tendimos la mano. Si ahora mantenemos todos esos puentes vivos con buena comunicación, ya tendremos casi ganado el día después.

Crisis es, a la vez, oportunidad. ¿Mito o realidad?

Está en uno convertirlo en realidad. Uno no elige las circunstancias, ellas nos eligen a nosotros. Está en nosotros ajustar las expectativas a una nueva realidad. Si seguimos pensando en clave de un mundo que ya no es, tenemos un problema. Si ajustamos e identificamos oportunidades y trabajamos para aprovecharlas, nuestras chances de éxito crecerán y nuestra evaluación mejorará. Las crisis nos obligan a identificar oportunidades de mejora e incluso de nuevas áreas de negocio: por convicción o por obligación, es momento de hacer. Estas crisis son indeseables, pero siempre dejan enseñanzas y templan el espíritu.

¿Qué nos va a dejar esta crisis como aprendizaje?

Primero, que vale la pena prepararse antes. Segundo, que la comunicación es una herramienta de gestión vital para las organizaciones actuales. Tercero, que los equipos sólidos y emocionalmente equilibrados resisten mucho más las adversidades. Y cuarto, que, si bien tenemos responsabilidades que cumplir, todos somos humanos.