Si bien en nuestro país existe, desde el año 2000, la Ley Nº 17.250 relativa a las relaciones de consumo y a la defensa del consumidor, mediante el Decreto 167/021 se amplifica el ámbito de protección del consumidor, ampliándolo a los casos de compra de productos o contratación de servicios mediante comercio electrónico.

Por: Dra. Giorgina Galante Dorfman (*)

Aspectos previos relevantes

Desde el año 2000, la Ley Nº 17.250 regula  las relaciones de consumo, protegiendo a quien adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo. 

Dicha normativa establece que se entiende como consumidor a toda persona física o jurídica que adquiera o utilice productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella.

Por proveedor se entiende a toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, privada o pública, y en este último caso estatal o no estatal, que desarrolle de manera profesional actividades de producción, creación, construcción, transformación, montaje, importación, distribución y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo.

Por otro lado, se determina a texto expreso que no se considerará consumidor a aquel que, sin ser destinatario final, adquiere, almacena utiliza o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación o comercialización.

En atención a los nuevos desafíos que tienen los consumidores frente a las ventas online mediante medios electrónicos y la gran diversidad de bienes y servicios existentes en el entorno digital, se estableció una regulación específica (Decreto 167/021) que reglamenta el deber que tienen los proveedores de informar a los consumidores en el ámbito del comercio electrónico.

Nueva reglamentación establecida para la protección del consumidor del comercio electrónico: Decreto número 167/021

El Decreto número 167/021 establece la incorporación al ordenamiento jurídico de nuestro país la Resolución N° 37/19 del Grupo Mercado Común del Mercosur, la cual establece la "Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico".

Dicha resolución establece lo siguiente:

En primer lugar, determina que en el comercio electrónico debe garantizarse a todos los consumidores y durante todo el proceso de la transacción, el derecho a obtener información que sea clara, suficiente, veraz y de fácil acceso. Dicha información será sobre el proveedor, el producto o servicio y la transacción realizada.

Además, es obligación del proveedor de poner a disposición de los consumidores dicha información, en su sitio web y demás medios electrónicos, en un lugar que sea de fácil visualización y previo a que se lleve a cabo la compra del producto o la contratación del servicio la siguiente información:

• El nombre comercial, nombre social, dirección física, dirección electrónica del proveedor.
• Correo electrónico de servicio de atención al consumidor.
• Número de identificación tributaria del proveedor.
• En caso de corresponder, identificación del fabricante.
• En caso de corresponder, identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa.
• Las características esenciales del producto o servicio, con inclusión de los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores.
• El precio del producto o del servicio, con la inclusión de los impuestos.
• En caso de que existan costos adicionales o accesorios al precio del producto o del servicio, tales como costos de entrega o seguro, deberá establecerse de forma separada.
• El detalle de las modalidades de pago, la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo.
• Los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio.
• Las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio.
• Otras condiciones o características relevantes del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores.

Por otro lado, se prevé que el proveedor debe asegurar un acceso fácil y fácilmente visible de los términos del contrato, asegurando que los mismos puedan ser leídos, guardados y almacenados por el consumidor de manera inalterable en caso de que así lo desee.

La redacción del contrato debe ser realizada en forma completa, clara y fácilmente legible, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente al consumidor. El proveedor deberá presentarle al consumidor un resumen del contrato antes de la formalización de este, enfatizando las cláusulas de mayor significancia para el mismo.

El Decreto establece que el proveedor debe otorgar al consumidor los medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos de forma previa a efectuar la transacción. Asimismo, deberá proporcionar en todos los casos un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.

Cabe destacar que de todas formas el consumidor podrá ejercer su derecho de arrepentimiento o retracto, lo que significa que podrá devolver el producto o prescindir de la prestación del servicio. A tales efectos, es obligación del proveedor proporcionar un servicio de atención de consulta y reclamos que sea eficiente y atienda a todos los consumidores.

Consideraciones finales

Al igual que la Ley 17.250 reglamenta las relaciones de consumo en atención a que se entiende que el consumidor se encuentra en una situación de desigualdad frente al proveedor, el Decreto en cuestión reglamenta el deber por parte de estos a informar a los consumidores de forma completa cuando la transacción se lleva a cabo en el ámbito del comercio electrónico.

La norma busca que el comercio electrónico tenga una protección equivalente a la compra y contratación de servicios mediante otras formas de comercio, como lo es, la compra en tiendas físicas.

En atención a que la finalidad de todas estas normas es la protección del consumidor, es esperable que se sigan aprobando normas a tales efectos.

(*) Integrante del Equipo Legal de Galante & Martins.