El outsourcing se ha convertido en una práctica empresarial clave en la actualidad. Consiste en delegar determinadas actividades y funciones a proveedores externos especializados, permitiendo a las empresas centrarse en sus competencias específicas. Esta poderosa herramienta impulsa el crecimiento empresarial al liberar el potencial de las organizaciones y conectarlas con un mundo de infinitas posibilidades.

Por María Belén Renau (*)

¿Qué es y cuándo surge el outsourcing?

El outsourcing o BPO (Business Process Outsourcing), son los términos en inglés para referirse a la tercerización o externalización de servicios. Es una práctica empresarial en la cual una empresa decide delegar ciertas funciones o actividades a un proveedor externo especializado, logrando así centrarse en sus competencias específicas y estratégicas, optimizando su rendimiento.

Si bien este concepto ha existido en diferentes formas a lo largo de la historia, fue en la década de 1980 cuando las empresas comenzaron a tener noción de los beneficios de externalizar ciertas funciones en sus negocios para mejorar su eficiencia y reducir costos, popularizándose así el término. Gracias a la globalización y la conectividad digital, el outsourcing ha logado evolucionar y expandirse en diferentes sectores y áreas de negocio, ampliándose las oportunidades para las empresas y convirtiéndose hoy en una práctica habitual.

¿Qué servicios externalizar?

En la actualidad, la tercerización de servicios puede aplicarse básicamente a cualquier área o función dentro de una empresa, siendo los siguientes los que se externalizan con mayor frecuencia:

• Servicios de tecnología de la información (TI): Desarrollo y mantenimiento de software, soporte técnico, administración de redes, gestión de bases de datos y servicios en la nube.
• Servicios de administración y finanzas: Gestión de disponibilidades, facturación a clientes, seguimiento de cobros, gestión de pagos a proveedores, análisis y planeamiento financiero, contabilidad de gestión, liquidación de impuestos, entre otros.
• Servicios de recursos humanos: Reclutamiento y selección de personal, gestión de nóminas y administración de beneficios.
• Servicios de marketing y publicidad: Diseño gráfico, marketing digital, gestión de redes sociales, investigación de mercado, relaciones públicas y generación de contenido.
• Servicios de logística y cadena de suministro: Gestión de almacenes e inventarios, transporte y distribución, servicios de aduanas, despacho de mercancías y seguimiento de pedidos.
• Servicios de call center y atención al cliente: Atención telefónica, soporte técnico, servicio al cliente, encuestas de satisfacción, gestión de reclamos y quejas.

¿Cuáles son los beneficios asociados?

La implementación de esta práctica conlleva beneficios claves, así como riesgos que deberán considerarse y mitigarse. Los principales beneficios o ventajas asociados son los siguientes:

• Enfoque en el núcleo del negocio: Externalizar tareas no fundamentales o no estratégicas permite a las empresas centrarse en sus actividades principales y en aquellas que generan el mayor valor agregado. Al delegar funciones secundarias a proveedores externos, las empresas pueden concentrar sus recursos y esfuerzos en áreas clave para su éxito y crecimiento.

• Especialización: A través del outsourcing, las empresas pueden acceder a la experiencia y habilidades especializadas de proveedores externos, los que suelen ofrecer un nivel de servicio superior en comparación con las capacidades internas de la organización contratante.

• Reducción de costos: Se puede lograr una reducción de los costos operativos al eliminar la necesidad de contratar y capacitar personal adicional, así como de adquirir recursos, infraestructura y tecnología especializada. Al externalizar ciertas funciones, la empresa puede beneficiarse de economías de escala y compartir los gastos con el proveedor de servicios.

• Flexibilidad y escalabilidad: Al utilizar proveedores externos, las organizaciones tienen la capacidad de ajustar la cantidad de servicios contratados según sea necesario, sin incurrir en costos fijos a largo plazo. Esto les proporciona la flexibilidad para ampliar o reducir la escala de las operaciones de manera eficiente y ágil, sin comprometer la calidad del servicio. Además, el outsourcing permite a las empresas acceder a recursos globales, lo que les brinda la posibilidad de escalar sus operaciones a nivel internacional.

• Acceso a recursos globales: El outsourcing puede permitir acceder a talento y recursos en cualquier parte del mundo. Esto brinda la oportunidad de aprovechar ventajas competitivas específicas de determinadas regiones o aprovechar la disponibilidad de habilidades especializadas que no están fácilmente disponibles en el mercado local.

• Mejora de la eficiencia y calidad: Al contar con expertos externos, las empresas pueden beneficiarse de mejores prácticas, tecnologías avanzadas y procesos eficientes, lo que puede resultar en una mayor calidad de los servicios prestados, una mayor productividad y una mejora general en los resultados empresariales.

Sin perjuicio de los beneficios mencionados, es importante, así como realista, tener en cuenta las desventajas asociadas a esta práctica. Las mismas podrían ser la pérdida de control sobre las funciones externalizadas, lo que puede dificultar la supervisión y el mantenimiento de los estándares de calidad deseados. El riesgo de seguridad de datos al compartir información sensible con proveedores externos, así como la dependencia con los mismos, que puede ser una preocupación ya que cualquier problema o interrupción en sus operaciones, puede afectar negativamente la continuidad del negocio. Otro desafío podría ser la comunicación y la alineación de objetivos, especialmente cuando hay diferencias culturales y geográficas, además de los posibles conflictos de intereses si el proveedor prioriza a otros clientes o si hay costos ocultos asociados con la externalización.

Con las ventajas y desventajas expuestas, resulta crucial sopesar las mismas y realizar una evaluación exhaustiva de los riesgos, adoptando medidas efectivas para reducirlos antes de tomar la decisión de externalizar.

¿Cómo determinar el servicio a externalizar?

¿Significa lo anterior que a todas las empresas les conviene externalizar todos los servicios mencionados anteriormente? ¡No! Es importante que cada una determine la conveniencia de hacerlo dependiendo de sus necesidades y estrategias. Para tomar esta decisión se debe evaluar cada actividad en dos aspectos: el riesgo cualitativo de externalizarla y su desempeño propio relativo.

Evaluación cualitativa de los riesgos de externalizar

Se deberá evaluar el aporte estratégico de la actividad, su incertidumbre, la dificultad de su medición, etc. Si alguno de estos aspectos son críticos, es probable que a la empresa no le convenga tercerizar por el riesgo que conlleva. Por ejemplo, para un laboratorio, seguramente el aporte estratégico de su área de I+D sea crítico para el éxito de su actividad, por lo tanto, eso es una función que le convendría realizar internamente ya que sería muy riesgoso delegarla a un tercero. No así la función de administración y finanzas, la cual no conlleva un alto riesgo estratégico asociado para esta empresa en particular, por el contrario, de no contar con el equipo interno adecuado, el realizarla internamente implicaría más riesgo que el delegarla a un proveedor externo especializado.

Desempeño propio relativo de la actividad

Se deberán evaluar aspectos relevantes del desempeño propio para ejecutar la actividad (costos, calidad, acceso, tiempo) en comparación con el de los competidores o proveedores del mercado. Volviendo al ejemplo anterior, un laboratorio consolidado en la industria seguramente ya cuenta con el personal y la experiencia necesaria para llevar un cabo un proceso de I+D con éxito, optimizando costos y tiempos, por lo que seria menos rentable para ellos tercerizar este servicio a proveedores externos menos capacitados. En cambio, el laboratorio posiblemente no cuente ni con el personal ni con el expertise para realizar tareas administrativas ni de gestión, ya que no es parte de su core, por lo que en este caso le sería más rentable externalizar el proceso con proveedores externos capacitados.

En definitiva, si el desempeño propio relativo de la actividad es bajo, y el riesgo de tercerizarla no es crítico para la estrategia del negocio; es conveniente, y seguramente rentable, que la empresa externalice la actividad en cuestión.

El futuro del outsourcing

El futuro del outsourcing es prometedor, ya que se espera que continúe siendo una estrategia comercial clave para muchas empresas. Algunas tendencias y perspectivas que podrían prevalecer son la adopción de tecnologías emergentes, como la automatización robótica de procesos (RPA), la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) para mejorar la eficiencia y la productividad. Además, habrá un enfoque en la calidad y la experiencia del cliente, con empresas buscando proveedores que ofrezcan servicios de alta calidad y una experiencia excepcional. La seguridad de los datos también será crucial, con empresas seleccionando proveedores confiables con sólidas prácticas de seguridad. Se aprecia también una tendencia hacia una mayor flexibilidad y agilidad, lo que permite adaptarse rápidamente a los cambios empresariales, así como un énfasis en la colaboración y la coinnovación entre las empresas y los proveedores.

En conclusión, el outsourcing ha demostrado ser una estrategia empresarial sólida y efectiva.  Con una planificación adecuada y una selección cuidadosa de proveedores, esta práctica puede desempeñar un papel clave en el éxito y crecimiento empresarial, brindando flexibilidad, experiencia especializada y la capacidad de aprovechar oportunidades en un entorno empresarial cada vez más competitivo y globalizado.

(*) Contadora Pública. Integrante del Departamento Contable-Tributario de Carle & Andrioli, firma miembro independiente de GGI Global Alliance