Gustavo Trelles, country head de Santander en Uruguay

La banca tradicional enfrenta el desafío de modernizarse sin perder la confianza y el vínculo humano, adaptándose a nuevos modelos de servicio demandados por los clientes. La tendencia apunta hacia plataformas integradas y modelos colaborativos, como la banca embebida y ecosistemas digitales. La inteligencia artificial está transformando áreas internas, automatizando tareas y mejorando la precisión y seguridad. La prioridad del banco es mantener su relevancia siendo una herramienta confiable y cercana para el cliente, preservando su identidad y adaptándose a los cambios del mercado.

¿Cuáles han sido los mayores desafíos que ha enfrentado la banca tradicional en la modernización y transformación de su estructura?

Creo que los desafíos han sido, y son todavía, varios. Uno de los principales es transformar la actividad y modernizarla, sin perder el vínculo humano y la confianza que se ha construido desde las sucursales físicas, mientras inevitablemente avanzamos hacia un servicio digital, ágil y seguro. Otro muy relevante es hacer comprender que la transformación trasciende el deseo o intereses particulares de cualquier colectivo. Los cambios no son contra nadie, son en virtud de nuevos modelos de servicio y atención que demandan los propios clientes y los comportamientos modernos. Y por último, es enorme el desafío de transformarse mientras encaras el día a día y debes conjugar los intereses o planes de medio y largo plazo con lo que obligatoriamente tienes que cumplir o alcanzar mañana.  

¿Cómo ha respondido el banco al surgimiento de fintech, neobanks, y big tech (Apple, Google) en servicios financieros?

Hemos hecho una fuerte apuesta por la innovación tecnológica y la personalización de la experiencia del usuario. En el Up-Tech 2025 mostramos cómo el banco está trabajando en soluciones que agilizan y personalizan la relación con el cliente, desde pagos digitales, transferencias y nuevas formas de interacción hasta dispositivos exclusivos, como lockers para entrega de productos, tótems para impresión instantánea de tarjetas y cabinas de atención virtual, todo en horario extendido y amplia cobertura geográfica. Esta combinación de tecnología y cercanía humana fortalece la propuesta competitiva frente a otros jugadores del sistema, con un foco claro en ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir cómo y cuándo interactuar con el banco. A todo esto, le sumamos una trayectoria de más de 40 años en el país, sinónimo de confianza.

¿Hacia dónde va la banca: plataformas integradas, banca embebida (embedded finance) o modelos B2B2X?

La banca avanza hacia modelos integrados y colaborativos, orientados cien por ciento a la experiencia del cliente con una oferta omnicanal; esto es una realidad, lo estamos viviendo. Por ejemplo, lanzamos hace muy poco la Nueva Banca Digital Empresa dentro de un ecosistema ciento por ciento digital, apuntando a un modelo que va más allá del tradicional, en las que se articulan múltiples actores para ofrecer servicios a diversos tipos de clientes, tanto empresas como consumidores. Lo mismo sucederá con nuestra Banca Digital para individuos: ofreceremos tecnología de punta que sigue los mejores estándares mundiales. Lo último en existencia. Esta integración entre canales digitales y físicos refleja la tendencia hacia plataformas integradas que facilitan la inclusión financiera y una experiencia fluida.

¿Cómo impacta en la interna del banco el uso de la inteligencia artificial (IA) en el análisis, interpretación y elaboración de los estados financieros u otras áreas del negocio?

La IA está generando un cambio profundo, permitiendo automatizar tareas que antes requerían tiempo y recursos, optimizando la toma de decisiones y mejorando la precisión en los análisis financieros. En Santander, la IA no solo aumenta la eficiencia, sino que también contribuye a reforzar la seguridad mediante sistemas inteligentes de alerta y reconocimiento facial, por ejemplo. Esto tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y en la operativa interna, permitiendo ofrecer productos personalizados y servicios más rápidos y confiables. Todos los caminos llevan al mismo centro: la data y su tratamiento. Ese es el combustible del modelo. Nuestros equipos han virado hacia esa formación, buscando perfiles complementarios que hagan de la digitalización un aspecto transversal a todo el banco.

Si tuviera que elegir una prioridad para que su banco siga siendo relevante de cara al futuro, ¿cuál sería?

Santander opera en Uruguay desde 1982. Con más o menos digitalización o tecnología, con tendencias de negocio o mercados cambiantes, lo que siempre termina pesando, y lo analizo en estas cuatro décadas, es el ser una herramienta para el cliente, que sepa que cuenta con un banco diversificado y global, de máxima presencia en el país, pero con un ejecutivo, servicio o producto para lo que necesite; y donde haya una diferencia o una necesidad, encontrar la solución juntos. Ser fieles a la identidad y las formas que nos dieron buenos resultados termina siendo lo más innovador en un mercado saturado.