Hay quienes piensan que el destino preestablece y prepara el camino para cada cual. Hay quienes se dejan llevar a la merced de ese mantra y hay quienes deciden ir y pelearse con el destino y no sucumbir ante las primeras señales que éste les envía. Esa es la historia de Diego Berná, quien hoy es el gerente general de Enjoy y se sienta todos los días en el escritorio donde se toman las decisiones que hacen que el resort más grande del balneario más importante del país camine. Diego nació en Buceo, lugar donde vivió hasta los 21 años, fue al colegio Gabriela Mistral en Malvín y terminó el liceo en el IAVA. Su primer trabajo fue a los 15 años, en el estudio contable de su tío, donde aprendió sobre los menesteres fundamentales de la vida laboral: no llegar tarde, ser responsable y no faltar. “Yo llegaba cinco minutos tardes y me esperaba un sermón de 15 minutos de mi tío”, recuerda con el paso de los años. Un día, mientras estudiaba administración de empresas y trabajaba con su tío, un amigo le ofreció abrir una barra en un boliche que estaba ubicado en Jackson y Bulevar España. Y aceptó, por supuesto, como lo hubiera hecho cualquier chiquilín de su edad. Ahí trabajó un año y, según cuenta, ganaba más plata en una noche que en todo el mes trabajando con su tío. Y decidió dejar, pese a que se peleó con toda la familia, tal como relata hoy en día, entre risas. Después de su primera incursión en la noche siguió trabajando en el ámbito y terminó como encargado de un pub en Punta Carretas, pero, con el paso de los años, reconoce que la trabajar en la noche es complejo y cansador. Del pub, sin escalas intermedias, se fue a vender tiempos compartidos durante casi dos años y comenzó a estudiar en el ITHU. En la década del 90, mientras estudiaba hotelería, vio un aviso de que abriría un hotel de cinco estrellas en Punta del Este, en 1997. Era el Conrad. Y se propuso trabajar en ese hotel. Viajó de Montevideo a Punta del Este en un ómnibus de COT, pero cuando llegó al lugar, la fila era larga, la postulación estaba saturada y los guardias que recibían a la gente lo mandaron para la casa. Se volvió a Montevideo, rendido y entregado, pensando que tal vez eso no era para él. Sin embargo, en el camino de vuelta a su casa se propuso volver. Al día siguiente repitió lo hecho, se tomó el COT y se apersonó en el lugar. Tuvo la entrevista junto a un montón de personas, le dijeron que solo se iba a tomar personal para el casino, porque el hotel todavía no iba a abrir y casi se para y se va, según cuenta. Él no sabía nada de casinos. De las 7.000 personas que se presentaron, entraron a trabajar solo 500. Una de esas personas era Diego Berná. Empezó a trabajar en el casino, de a poco fue creciendo y escalando. Cada temporada tenía una nueva promoción en su labor, hasta que en el año 2014 se convirtió en el director de Operaciones del casino, un cargo que ocupó durante siete años, que posteriormente lo llevó a ocupar el cargo actual. Si Diego Berná se hubiera dejado llevar por ese mantra tan repetido en nuestra sociedad hoy, no hubiera conseguido ese trabajo y no estaría hoy sentado detrás del escritorio de gerente general. 

Usted ingresó al hotel en 1997 y viene de una larga carrera dentro de esta empresa. ¿Cómo definiría la evolución que tuvo el resort a lo largo de estas casi tres décadas?

Tuvo una gestión brillante y fue algo que le dio mucho glamour a Punta del Este. Creo que marcó un hito la apertura de este hotel en el balneario, lo que disparó el crecimiento que logró tener y que va a seguir teniendo a lo largo de los años. Tenía una gestión perfecta y ad hoc a esos tiempos, con mucho show y glamour, que es lo que la gente recuerda de ese Conrad, en sus primeros años. También fue una gran novedad tener el primer hotel cinco estrellas en Uruguay y era todo muy novedoso. Se traían artistas internacionales y claramente eran otras épocas, pero todo estaba muy bien gestionado. Después entró Enjoy con un cambio de gestión, que fue más actual comercialmente hablando que la que había anteriormente. Quizás hubo un choque cultural, porque las personas al frente son de Chile y todos los países tienen distintas realidades. En las transiciones donde hay culturas distintas hay que tener mucho cuidado, y en ese momento fue complejo matchear las dos realidades y estilos de gestión. Yo siempre lo agradezco, porque creo que Enjoy vino con un estilo de gestión más actual, planificado y numérico, lo que considero favorable. Hoy, yo estoy tratando de volcar mi experiencia anterior en el casino y hacer que se conjugue con la gestión actual y las necesidades del negocio, porque este también evolucionó y fue cambiando. Cuando esto era casino, el online no existía y ni se pensaba en algo así. Hoy en día está el casino online, el póker que tampoco estaba acá y es una industria que no está en auge hoy. Entonces, se debe tener una gestión más cuidada, lo que no quiere decir que esté en decadencia. Hay que cambiar el estilo de gestión y adecuarse a los tiempos modernos que hoy corren.

¿Qué modelo de gestión impulsa desde su lugar de gerente general?

Entiendo que este negocio está muy apalancado por el casino. Cuando yo me senté y recibí el puesto, me puse a pensar mucho en cuál era el diferencial o la ventaja competitiva que podía tener como un gerente general de esta unidad, y creo que el conocimiento de casino se llevó toda mi atención, porque yo sabía mucho del tema, es mi expertise. Entonces, me planteé sacarle rédito a eso. Modifiqué las estructuras para poder seguir dedicándome a ese mundo de casino y no centralizarme tanto en las otras áreas. 

¿Dónde estuvieron los principales cambios que menciona en las estructuras?

Creé algunos nuevos puestos y delegué responsabilidades a otras personas para poder tener más tiempo para operar. El primer día tenía 14 áreas que me reportaban directamente y era inviable, sumando clientes y acciones de casino. Ahí hicimos un pequeño cambio, donde no fue que me saqué la responsabilidad, sino que designé una persona que se encargara y que me reportara a mí.

Básicamente, una optimización en el proceso.

Exacto. Trabajamos mucho en la optimización de procesos, estamos con algunos cambios culturales en cómo hacíamos las cosas y tratando de buscar eficiencia, sin menoscabar la experiencia. Esto es algo clave para mí. Enjoy atravesó una crisis económica, y esa crisis, si bien nos puede haber contaminado, nos sirvió para hacer lo que hoy denomino gasto inteligente. No soy de no gastar, pero para gastar me lo tenés que fundamentar en que ese gasto tiene un impacto en los clientes y en la valorización del huésped, o que esa inversión tiene un retorno de caja. En definitiva, hay dos cosas importantes: la experiencia y la caja, que es lo que hace que una empresa sobreviva. Entonces, si no me da mucha caja, debe ser muy valorado por los clientes. Por ejemplo, si a un gerente le doy US$ 50.000, debe evaluar si se renueva una habitación con ese dinero o se modernizan los ascensores. Claramente se debe ir por el lado de los ascensores, que es lo que va a ver toda la gente que sube y baja constantemente, y van a notar la inversión que se realizó. Entonces, ese es el gasto inteligente. También es fundamental invertir en las personas. Creo que las personas que tenemos acá, que es un número significativo, son el motor y lo que nos diferencia. Me ha tocado viajar por muchos hoteles y casinos buenos, y la diferencia que tenemos es la empatía con la que se atiende a los clientes.

¿Cuál es el ABC para gerenciar un hotel como Enjoy, que es, sin dudas, referente en el balneario con mayor exposición del país?

El ABC es tener la receta super clara y creo que hay mucho de ensayo y error. Uno puede tener las ideas, pero no se puede salir de un libro directamente a aplicarlas. La clave acá está en lograr mantener a esta empresa y que siga posicionándose, que sea un ícono y un epicentro del entretenimiento en Punta del Este, como lo ha logrado ser durante 28 años. Si pensás en entretenimiento en Punta del Este sabés que está Enjoy, con muchas actividades. Hay que seguir posicionándolo, estar atento a los indicadores del mercado, porque nos pasa que si la economía brasileña baja, nos vamos para Argentina, o si Argentina baja, nos movemos hacia Brasil. Siempre estamos pendientes de los dos, que son parte fundamental de nosotros y del turismo en Punta del Este. Otro aspecto muy importante es mantener a la gente alineada con la misión y lo que se busca generar en Enjoy, que es brindar experiencias de calidad y que los visitantes tengan ganas de volver. Hay que encantar a la gente y seducirla, porque es la forma de que el que viene, vuelva. Y tenemos un doble desafío, de que hay muchos clientes de casino que son huéspedes, que independientemente de cómo se los atienda no logran vivir una buena experiencia, porque les puede pasar que pierdan en el juego. Y ahí está el doble desafío que menciono, de que esa persona que se va incómoda por haber perdido quiera volver y que entienda que, independientemente de ese hecho, lo atendieron bien. Para ello trabajamos mucho en la capacitación y en que los empleados innoven en cómo hacer las cosas. Noto que nuestros empleados tienen mucha vocación de servicio, lo hacen muy naturalmente, algo que copian y replican las nuevas generaciones. Ellos ven cómo se comporta un empleado más viejo, notan que el cliente le devuelve una sonrisa, le deja propina y ven que es efectivo. 

En el rubro hotelero, el recurso humano es clave a la hora de pensar en una atención cálida y cuidada, lo que fideliza al cliente. En Enjoy, al igual que usted, hay muchos empleados que tienen una dilatada trayectoria adentro de la empresa. ¿Cómo se trabaja en este apartado a la hora de preparar e instruir al trabajador? ¿Qué se le transmite?

Le ponemos mucho foco a las personas, me gusta que se sientan contenidas y respaldadas por la empresa. Les damos muchos beneficios para aumentar el sentido de pertenencia. Fundamentalmente, definimos lineamientos generales y, previo a las temporadas, siempre hacemos academias, tanto para alimentos y bebidas, casino y hotel.  Por suerte, los años dan eso de acumular experiencias y procedimientos, que permiten enseñar y ser claro en qué es lo más efectivo para hacer en cada departamento. Ponemos mucho foco en lo que buscamos y nos proponemos, tenemos un departamento de personas grande, que tiene una base de datos muy amplia y hay psicólogos muy profesionales encargados de todo. Después, lo fundamental es la capacitación constante del empleado, para que entienda cómo funciona esto y hacia dónde vamos. Es importante generar el sentido de pertenencia en los funcionarios y que sepan que trabajan en una empresa que los quiere cuidar. Eso es fundamental para que después se desempeñen contentos y conformes en sus tareas. Enjoy se diferencia en este apartado. Tenemos 1.000 empleados, de los que aproximadamente 200 llevan el mismo tiempo que yo trabajando en esta empresa.

Hace énfasis en el diferencial que tiene Enjoy con sus empleados. ¿Qué otros aspectos cree que distinguen a la empresa?

Enjoy es un hotel con mucha capacidad. Tenemos 294 habitaciones, lo que nos permite albergar grandes congresos internacionales y muchas veces, para esas ocasiones donde viene muchísima gente, nos queda chico y tenemos que derivar a otros hoteles de la zona. Nosotros somos un centro de entretenimiento y siempre pasa algo. Una persona viene a Enjoy y sabe que siempre algo va a haber; si no hay un show, está el Blend Bar en el casino y hay muchas cosas que no pasan habitualmente en la ciudad. Nosotros siempre tratamos de traccionar contenido hacia el hotel. Hace un tiempo que trabajamos con las obras de teatro durante todo el año, lo que es una manera de generar contenido a lo largo de los 12 meses y atraer gente, para que haya algo más en Punta del Este, que no sea solo salir a comer. Hoy la oferta de Punta del Este es muy buena y variada en lo gastronómico, pero no tanto en lo artístico. Y nosotros hacemos un esfuerzo para contribuir en eso.

¿Cómo se piensa la oferta de entretenimiento? ¿Se apunta a un público específico o se busca brindar un amplio abanico?

Estamos pensando en abrir ese abanico, tratar de ser más inteligentes en la comunicación y de generar contenidos para distintos segmentos. A quienes le interesamos más es al público más mayor y de 50 años para arriba. Hoy estamos planificando la temporada y viendo qué podemos, y a la vez, ser entretenidos para otro público, buscando ser un centro de atracción para todos. Nuestros clientes asiduos tienen hijos grandes y muchas veces nietos. Entonces, la idea es buscar cubrir, de alguna forma, todas las franjas etarias y traer espectáculos para más jóvenes, por ejemplo. Estamos debatiendo estrategias con nuestro equipo de producción de contenido, que trabaja en conjunto con el equipo de marketing. También creamos un departamento de bussines inteligent, que analiza todas nuestras bases de datos y quienes consumen nuestros productos, para poder atacar los distintos segmentos, utilizando el vocabulario de cada uno.

¿El bussines inteligent es hoy una herramienta clave para entender al cliente de una empresa de la magnitud de Enjoy?

Si. Hoy hay que basarse en todos los recursos que tenemos y la misma palabra lo dice. Acá se está aplicando inteligencia al negocio. Hoy en día es fundamental saber cómo hablarle a la gente. Siempre fue muy difícil llegar a los recursos y tenerlos, y actualmente es algo que se está tornando más accesible para las empresas. En 2024 sacamos dos aplicaciones, que veníamos trabajando hace tiempo: una para clientes y otra para empleados. La aplicación para clientes es Enjoy Rewards y tiene todo el contenido que ofrecemos. Hay descuentos promocionales, los clientes de casino tienen sus cuentas ahí, y a los que no lo son, les llegan notificaciones de los eventos, las promociones en restaurantes y demás. 

¿De qué forma conviven el casino y el hotel? Si bien son dos tipos de negocios distintos, están lógicamente cerca.

Son dos negocios que se necesitan. Nosotros somos un hotel y un casino de destino. La gente viene y hay que ofrecerle donde quedarse, alimento y diversión, porque solo el casino no alcanza. Si pongo un casino aislado no podría trabajar como lo hacemos nosotros. La única contra que tenemos hoy es que a veces el hotel queda chico y tiene prioridad el cliente casino frente al cliente de hotel. Trabajamos mucho en traer grupos de casino y generamos diversas promociones para esos clientes, además de fechas con cenas temáticas, para que, cuando vengan, encuentren diversión a pesar de que nos visiten en julio. 

¿Hacia dónde piensan avanzar en lo que hace a la oferta de entretenimiento dentro y fuera del hotel?

En materia de entretenimiento, creo que no hay mucho para innovar. El huésped busca constantemente contenidos y se va adaptando. No está todo escrito. Este año probamos con el stand up; fue una buena pegada, se empezó bien y estamos midiendo si funciona o no. Igualmente, no deja de ser un negocio, porque uno no quiere perder, pero a veces, siendo contenido, igual sirve. Lo que ocurre es que debe ser un contenido valorado por el usuario. En cuanto al cliente de casino, creo que hoy tenemos bastante identificado qué es lo que le gusta y lo que tenemos que hacer para atraerlos. Y en lo que refiere al huésped, creo que cuanto más contenido se genere, habrá más opciones y abanicos para elegir dentro del hotel. Claramente, no se puede salir y generar 20 o 30 contenidos y pagarlos, porque el negocio pierde rentabilidad. En temporada baja promocionamos paquetes turísticos de vino, con el Punta Wine Trip, que incluye cenas temáticas en el hotel, pero también degustaciones en las bodegas. De cierta manera, se mueve el entretenimiento, y no se da solo en el hotel, sino que también ocurre afuera. Así logramos generar que la gente conozca todo los lugares que hay alrededor y eso termina contribuyendo de forma positiva a la percepción del destino como atractivo.

Eso, imagino, contribuye a promover la desestacionalización del destino y del hotel. Hoy, como usted mencionaba, Punta del Este no es solo verano, playa y calor. ¿Qué rol juegan los grandes congresos, las actividades temáticas como el Oktoberfest o el Punta Wine Trip a la hora de atraer huéspedes los 12 meses del año?

Punta del Este está creciendo y va en camino a convertirse en un destino de todo el año, al igual que Enjoy. Me parece que es algo que se puede trabajar siempre. La conectividad es un tema complicado, que ahora parece que va a mejorar con vuelos desde Porto Alegre, San Pablo y Córdoba. Esto es algo que hablamos con el gobierno y lo tienen claro. Nosotros tenemos hace años un chárter que vuela todas las semanas desde San Pablo a Punta del Este, para lograr tener conectividad y traer visitantes fácilmente. Cambia mucho cuando a un cliente se le dice que venga a Montevideo y llegue a Enjoy con un traslado de dos horas en camioneta, a que vuele directamente al aeropuerto de acá. Estamos trayendo clientes de Turquía, que llegan con 29 horas de viaje, que bajan en San Pablo y esperan el chárter.

¿Cuál es el trabajo de Enjoy en la captación de público internacional, más allá de lo que es Brasil y Argentina?

El departamento de ventas trabaja de forma regional, con oficinas en Argentina y Brasil, y estamos incursionando en Paraguay. Ahora, los clientes por fuera de la región, como Turquía, Estados Unidos o México, que muchos vendrán a pasar fin de año a Enjoy, son la cosecha de relaciones que venimos gestionando durante años, específicamente para casino. 

¿Cómo ve a la competencia en el segmento de hoteles con juego?

La competencia es buena porque fortalece al destino. Si la competencia viene con la idea de fortalecer el destino, de atraer más gente y de contribuir a esto que nosotros hace 28 años venimos empujando, para tratar de posicionar a Punta del Este y al destino, no lo veo como algo malo. Sí será demandante, porque deberemos estar atentos a las señales dado que, como ocurre en todo negocio, la competencia se puede instalar en cualquier momento. Llevada inteligentemente y con una buena relación, la competencia sería algo positivo para todos: para los clientes, la masa de funcionarios de Maldonado y para nosotros. Y está bueno porque también da exigencia. Ahora estamos jugando solos y puede pasar que no estemos tan atentos a los pormenores.

¿Cuál es el futuro de Enjoy? En su momento se habló de una posible venta. ¿En qué está el tema?

Actualmente hay un proceso de venta abierto desde hace dos años. Está abierto no con un solo comprador, sino que han aparecido varios interesados, tanto nacionales como internacionales y están todos preguntando. Independientemente del proceso de venta, nosotros estamos poniendo mucho foco en mantener esto operativo y sustentable en el tiempo, más allá de la venta, que corre paralelo a lo que es la operación del hotel y el casino. Hoy debemos focalizarnos en mantener esto y que sea sustentable en el tiempo, antes de estar preocupados por ese tema. Algo que nosotros le decimos a nuestros colaboradores, es que, cuando éramos el Conrad, pasamos por tres o cuatro empresas y nunca cambió mucho el modelo de negocio. Perfectamente se podría concretar la venta mañana, que sea otro el titular, y que esto siga operando bajo la misma línea. Estimo que, quien compre, entenderá el negocio y seguirá este camino.