La importancia de mantener la conversación en forma permanente para trabajar en crisis

EDICIÓN ESPECIAL | COMUNICAR EN TIEMPOS DE CRISIS

Agustín Castillo y María Vigo, directores de BO! Comunicación


En un mundo interconectado, y más aún en tiempos de crisis, un silencio prolongado es el peor mensaje. Por eso, la clave pasa por encontrar siempre oportunidades de contacto y comunicación con los distintos públicos que componen la red en los que la organización está inserta.

¿Cómo se debe gestionar una crisis por parte de las empresas como la provocada por la aparición del Covid-19, tan cambiante e impredecible?

María Vigo (MV). En mi opinión, hay por lo menos dos elementos a tener en cuenta en este contexto. Por un lado, no cabe ninguna duda de que hay un camino digital a tomar, llámese web, e-commerce, redes sociales o lo que sea. Pero ese es el canal que hay que utilizar. Muchas empresas ya estaban en el camino, algunas aceleraron los procesos. El otro elemento clave sigue siendo la creatividad, buscar vías originales, distintas, que puedan agregarle un valor a la persona que está del otro lado, a veces en casa, a veces en su trabajo, pero, sin duda, en un contexto distinto. Como organizaciones tenemos que ser capaces de hacerle un guiño y hacerlo sentir cómplice en este contexto.

Agustín Castillo (AC). La creatividad es un elemento que nos permite adaptarnos, y lo principal: nos conduce a nosotros a crear los nuevos escenarios y no a que la crisis nos imponga las condiciones.

¿Cuál es la clave para transitar la crisis a la hora de asesorar a los clientes en materia de comunicación?

(AC) Desde el punto de vista de la comunicación, es imprescindible buscar las formas para mantener la conversación permanente y fluida con nuestro público. Un silencio prolongado en el mundo conversado y conectado de hoy es sinónimo de muerte. Es fundamental tener siempre pronto un plan de gestión de crisis porque -si bien no estábamos preparados para una pandemia- es clave tener documentos y protocolos elaborados de antemano para no caer en la desesperación e improvisar durante una crisis.

(MV) Creemos que es preciso encontrar permanentemente oportunidades de contacto y comunicación con los distintos públicos. Nos pasó con todas las organizaciones con las que trabajamos. En todos los casos los ayudamos a encontrar la manera de que, pese a la distancia social sugerida por las autoridades, puedan seguir comunicándose desde la organización con los distintos stakeholders. Buscar las maneras y ser creativos y claros en eso. Porque también hay una sobrecarga importante de información; no es la idea enredar más la madeja.

Esta crisis, a diferencia de la del 2002 tiene la característica de ser sanitaria y económica –aunque la segunda deriva de la primera-. ¿Cuáles son los desafíos que genera una dificultad de este tipo para las empresas, por un lado, y los trabajadores, por otro?

 (MV) Acá creo que está bueno unir estos subgrupos porque trabajadores y organizaciones van a tener que salir juntos de esta crisis; todos vamos a tener que aprender de esta situación para salir fortalecidos. Desde la mirada más empresarial, se tratará de optimizar procesos, de aprovechar la tecnología en el futuro; y desde el área de los trabajadores también tendrán que surgir innovaciones y vueltas creativas para que el trabajo de todos tenga un valor distinto.

(AC) La capacidad de reinventarse es la clave para ambos grupos: empresas y trabajadores. El desafío que todos tenemos es sacarle el mayor jugo posible a la tecnología y a la innovación. Y no verlas como una amenaza, sino como un aliado para construir nuevos caminos propios. No debemos tenerle miedo a la reinvención.

El trabajo remoto ha sido una de las variantes preferidas por las empresas (aquellas cuya dinámica lo permite). ¿Cómo se fomenta el sentido de pertenencia a una empresa o proyecto, y así evitar la desvinculación a causa de la deslocalización que puede alargarse de manera indefinida?

(MV) En este sentido es muy importante un liderazgo fuerte. Tratar de mantener el espíritu de equipo depende básicamente de sus referentes, de dar el ejemplo, de generar actividades e hitos a nivel organizacional. El liderazgo, pese a no poder ser presencial, se tiene que seguir mostrando con decisiones fuertes, con un camino marcado por donde seguir. Dirigiendo una reunión por plataformas virtuales o yendo a la oficina en momentos puntuales para dar la cara; a nivel interno y frente al equipo de trabajo no podemos dormirnos en los laureles.

(AC) El sentido de pertenencia a las organizaciones va más allá de que sea presencial o no, se puede llevar a cabo con acciones remotas. La importancia está en el contenido y no en la forma. Se pueden generar acciones disruptivas y de cercanía a través de actividades digitales.

¿Cómo se planifica el día después?

(MV) Esta pregunta es el quid de la cuestión. Para mí es la base para seguir andando y no hay que desaprovechar el tiempo que nos permite la pandemia para planificarlo. Estoy segura que habrá un día después y vamos a poner el hombro para levantar lo que se haya caído.

(AC) El día después se planifica diseñando una estrategia con un proyecto claro a seguir, con visión de continuar haciendo cosas para los otros; llámese al otro cliente, socio, partner, alumno…

Crisis es, a la vez, oportunidad. ¿Mito o realidad?

(MV) La crisis siempre es oportunidad. En cada momento difícil la humanidad ha desarrollado creativamente un camino para salir.

(AC) Es una realidad, no es mito. Pero no lo único. No hay que enamorarse del concepto y usarlo como una excusa permanente. Hay que hacer cosas para que esto suceda y no anclarse en el concepto. Activar la oportunidad solo depende de nosotros mismos.

¿Qué nos va a dejar esta crisis como aprendizaje?

(MV) A mí me dejó el gusto por lo esencial, por poder elegir a los clientes con los que trabajamos, por ser mucho más fiel a lo que cada uno de los integrantes de este equipo cree, siente y quiere ser mañana como profesionales y como personas.

¿Algo más que quieran agregar?

(AC) Esta crisis sanitaria, esta pandemia por el Covid-19, me ha permitido ver cosas que en la cotidianeidad tenía escondidas, quizás un poco ocultas. Había algo que no me dejaba verlas.