“Mi gente está muy preparada, entonces no compito con precios porque prefiero hacerlo con calidad”

Alicia Esquiera, directora de Secom

Diversos problemas de salud en su juventud la llevaron a atravesar varias internaciones en diferentes momentos de su vida. Fue en una de ellas, en un momento donde necesitó la asistencia del personal de enfermería, y el timbre de la sala no funcionaba, cuando pensó en lo útil que sería la existencia de una especie de organización que brindara servicios de acompañamiento a personas internadas. La idea quedó rondando en su cabeza, hasta que un día, a pesar de los resultados de un estudio de prefactibilidad y las opiniones de personas cercanas, decidió llevarlo a cabo.

Aquel plan, que comenzó con un préstamo y sin más que un pequeño espacio en una casa, el próximo domingo 28 de agosto cumple 31 años, hoy cuenta con unos 150.000 asociados y más de 2.000 trabajadores. Se trata de Secom, el primer servicio de compañía de Uruguay y el mundo.

La propuesta busca llevar apoyo y tranquilidad a las familias en el momento que más lo necesitan, explicó su directora y fundadora a Empresas & Negocios. Esto se da a través de un acompañamiento en sanatorio o domicilio, según los requerimientos del usuario. A su vez, los acompañantes cuentan con la calificación obtenida en la Escuela de Capacitación de la empresa, que promueve la formación de sus trabajadores para brindar la mejor atención y hacer que Secom sea “la segunda familia” del usuario.

Escribe: Jessica Vázquez | @JessVazquezL

La empresaria nació en Tacuarembó, es de profesión maestra y profesora de manualidades. Durante años ejerció en esos roles, tanto en la escuela pública como en el colegio de las Hermanas Vicentinas. Hasta que, para sacar adelante su proyecto empresarial, debió abocarse un 100% a él.

En la entrevista repasa los inicios de su firma, las vicisitudes que atravesó para lograrlo, así como el presente y futuro de Secom, que en estas tres décadas se ha posicionado con solidez en el mercado local.

¿Dónde nació, y cómo transcurrió su niñez, su adolescencia y la etapa de juventud?

Nací en Tacuarembó, luego hice un pasaje por Paso de los Toros, y posteriormente estuve unos cuantos años en Las Piedras, que fue donde hice el colegio. Después me vine para Montevideo. Estudié en las Hermanas Vicentinas, fui pupila y aprendí muchísimo allí. No solo recibí aprendizajes de las hermanas, sino que también me enseñaron francés y manualidades, actividad de la que soy profesora y ejercí durante años. Posteriormente me recibí de docente.

En ese entonces la vida de docente era algo que soñábamos, algo a lo que se aspiraba, aunque eso hoy ha cambiado. Trabajé en Toledo, en una escuela rural, e iba luego a las Vicentinas, en la tarde, a desempeñarme también como docente. Era la época en que las maestras corregíamos los cuadernos llevándolos a nuestras casas.

Alguna vez mencionó que tiene un recuerdo muy especial de su maestro de cuarto año de escuela, una persona que la marcó en su momento y le dio enseñanzas que las aplicó a la vida. ¿Podría contarnos sobre esa experiencia?

Quería muchísimo a mi maestro. En esa época yo vivía en un barrio muy pobre, no podía tener más que el cuaderno con la imagen de José Pedro Varela y el lápiz que nos daban en la escuela. Pero el maestro había pedido un cuaderno de 200 hojas y yo no tenía para comprarlo; sin embargo, mis compañeros sí lo tenían.

El maestro se dio cuenta de esa situación y un día me lo regaló. Recuerdo que me puse a llorar… Sentía que estaba enamorada de él por ese acto. Era una persona que impartía cultura, y en cada aniversario de nacimiento de Eduardo Fabini nos sacaba al patio e interpretaba para todos dos o tres temas en el violín. Y yo siempre fui muy amante de la música, entonces eso me hacía pensar que estaba cada vez más enamorada.

Con los años traté de buscarle alguna explicación de por qué cuando él se fue de la escuela porque se recibió de médico lloré muchísimo y por largo tiempo. Cuando fui adulta comprendí lo que me había enseñado: el maestro había sido un ejemplo de que cuando alguien no tiene algo hay que dar, ayudar, y hacerlo en silencio, sin esperar nada a cambio.

Cuando trabajé en la escuela de Toledo, que era un lugar muy pobre, durante los tres meses de vacaciones me empeñaba en tener siempre mi biblioteca repleta de materiales y que nadie se sintiera mal por no tener la posibilidad de acceder al aprendizaje. El Día del Maestro algunos me llevaban tres huevos de regalo que había puesto su gallina, y a mí me quemaba las manos recibir eso; pero era lo que ellos me daban y debía aceptarlo.

Ese maestro me enseñó que dar sin esperar recibir algo a cambio era lo más maravilloso. Hoy, pasados muchos años, me doy cuenta que doy y no espero nada a cambio. Lo importante es acostarse en la noche y agradecer el día que tuve. Siempre agradezco a Dios el día que me permitió vivir, aun con sus dificultades.

Los problemas nos hacen crecer y aprender. No voy a decir que Secom nunca tuvo dificultades, las tuvo, pero lo importante es poder superarlas. No se nace con éxito y se pasa 31 años con crecimiento sostenido, hay que luchar para sostenerlo, y muchas veces caemos. Cuando eso pasa debemos aprender de la caída y volver a levantarnos. Pasa en las empresas y pasa en las personas, a veces creemos que estamos haciendo lo mejor y en realidad no, nos falta aprender.

¿Cómo surgió la idea de crear Secom?

De joven fui una persona con problemas de salud. Pasé por varias internaciones por diversos motivos: cólicos nefríticos, apendicitis, y otras patologías. Una de las veces que estaba en el hospital por cólicos necesitaba la atención de enfermería, porque no podía ni levantarme. Recuerdo que tocaba timbre, pero este no funcionaba. Éramos unas cinco personas en la sala, y en ese momento se me cruzó un pensamiento: “¿Por qué no puede haber una mutualista que sea de acompañantes para los enfermos y no pasar por esta situación?”.

Esa fue la primera vez que pensé en algo vinculado a lo que vino después, pero no fue el comienzo de Secom. Todos en la vida tenemos ideas, aunque no siempre las llevamos a cabo. Además, no alcanza solo con ejecutarla, sino que uno se debe tomar su tiempo para trabajarla y estudiar el ambiente en el que la quiere desarrollar.

En marketing se habla de nichos de mercados, y en mi caso no debí analizar un nicho, sino que mi propia necesidad era suficiente para saber que la idea era interesante. Posteriormente me di cuenta de que no era la única, sino que muchísimas personas se encontraban en la misma situación.

Había que estudiar el tema, hacer un informe de prefactibilidad, ver si realmente era posible, por más que yo estaba muy segura de que las personas lo aceptarían. Si bien muchos me dijeron que no iba a funcionar, que nadie dejaría a familiares en manos de extraños, yo decía: “Esto es un servicio moderno para tiempos modernos”.

La realidad es que antiguamente nacíamos en casa, celebrábamos los 15 años allí, nos casábamos también en casa y moríamos en nuestro hogar, pero todo se fue tercerizando. Hoy no es común nacer en nuestra casa, ni hacer los cumpleaños, ni casarnos, sino que se contratan servicios y espacios para llevar a cabo esos acontecimientos. Mi idea iba por ese lado.

Vale aclarar que Secom no buscó, ni busca, tercerizar el sentimiento, sino poder estar al lado de alguien que en ese momento está necesitando un vaso con agua, estar bien sentado, que se lo ayude a comer, lo acompañe al baño y que esté en el momento que viene el médico. Los tiempos cambiaron, hoy todos trabajamos, entonces no existe mucho tiempo como para acompañar a una persona enferma por muchas horas, por más amor que tengamos hacia ella. Lo que hay es falta de tiempo, no falta de amor.

Dijo que hizo un estudio de prefactibilidad de lo que tenía en mente. ¿Qué surgió de ese análisis en ese momento?

El estudio de prefactibilidad dio como resultado que iba a estar en rojo durante tres años. Recuerdo que cuando me lo dijeron mi primera reacción fue preguntar si estaba bien hecho, me dijeron que sí y les respondí que no creía en eso de la pérdida. No tenía dinero para lanzarme con el proyecto, lo pedí prestado y comencé a trabajar en el mismo a pesar de los resultados del estudio.

¿Cómo fueron esos primeros pasos?

El señor Eduardo Seoane fue alguien muy importante para mí en ese momento, y posteriormente también. Él era el dueño de la imprenta Regina, y me recomendaron su empresa para que hiciera mis folletos y publicitar el negocio. Llegué hasta él y le conté lo que iba a hacer. Le dije que sería una empresa muy grande, mientras movía mis brazos en señal de la grandeza que tendría.

Le avisé: “Pero tengo un problema, no tengo plata”. A lo que él me respondió que me quedara tranquila, que haría todo lo necesario para que comenzara mi empresa. Luego me llamó para decirme que había terminado las impresiones y que las fuera a buscar. Mis expectativas era encontrarme con un pequeño paquete, pero tuve que tomar un taxi porque me había hecho boletas, los contratos y folletos en grandes cantidades.

“Alicia, páguemelo cuando pueda. Para que vea que creo en su empresa me voy a hacer socio en este instante”, me dijo. Así nació el primer socio de Secom, el 28 de agosto de 1991.

Luego de eso fui vendedora, limpiadora, tomaba pedidos, hice todas las funciones, porque esta empresa comenzó en un lugar muy pequeño de mi casa. Después del segundo año crecí un 300%. Hubo mucho esfuerzo de parte de la gente que trabajaba conmigo, y yo no tenía ni día ni hora.

Me ponía una mesita en las ferias, vendía los tuppers, me reunía en las casas, llevaba masitas, les vendía a las señoras y ellas les vendían a otras.

Me iba al programa de Omar Gutiérrez porque me hacía entrevistas para promocionar la empresa. También Gustavo de los Santos me hacía notas en el Tren de la Noche. Golpee las puertas de los canales siempre diciendo la verdad, que plata no tenía, que lo que quería era que confiaran en mí. Fue mucho más difícil en los canales, pero debo reconocer que comenzaron a confiar en lo que les decía y me ponían en alguna placa publicitaria.

En el Tren de la Noche tomaba los teléfonos de los interesados y al otro día los llamaba. Recuerdo que dormía unas tres horas por día, pero saqué adelante lo que sabía que iba a funcionar y que era algo que se iba a necesitar en la sociedad uruguaya.

¿Cómo fue insertarse en el rubro empresarial, fundamentalmente liderado por hombres en esa época?

Cuando pensé en Secom las mujeres no éramos líderes en nada. En la primera reunión empresarial que tuve eran unos 300 hombres y unas cinco mujeres, de las que yo era la única empresaria porque el resto eran secretarias ejecutivas. Recuerdo que no me prestaron atención, porque ni siquiera confiaban. Ni mi familia creía en el proyecto, la única que sí estaba convencida de que saldría adelante era yo.

¿Secom es la primera empresa de acompañantes de Uruguay y del mundo?

Sí, no es una idea copiada, nació acá. Sabemos que han intentado instalar proyectos similares en otros países, pero no les es fácil. Por ejemplo, los barrios de Buenos Aires tienen el tamaño de Montevideo, entonces las personas no van a irse desde la capital a trabajar a Caballito, porque es mucha la distancia, entonces no se vuelve redituable. Además, debo reconocer que en Secom somos muy diferentes en el sentir, y no es fácil montar una empresa en la que sentimentalmente haya un patrón común.

¿Qué debe tener un acompañante de Secom que lo diferencia y caracterice que cualquier otro servicio similar?

Cuando la empresa comenzó a crecer llegaron algunas competencias, y todas las que están en plaza actualmente se crearon luego de Secom; es más, están al frente exfuncionarios de la empresa. Pero no es un hecho que me moleste, me parece que cada uno debe hacer lo que pueda. Lo que sí digo es que si nos ponen a tres personas a hacer arroz, las tres lo haremos diferente, pero yo tengo un condimento que nadie me lo ha podido sacar. Eso mismo es lo que pasa en Secom, por algo ya van 31 años que la empresa sigue siendo líder en el mercado en servicios de compañía.

Es cierto que en el mercado uruguayo hay lugar para todos. En lo que a mí respecta, no bajo los precios, lo que doy es calidad de servicio. Mi gente está muy preparada, entonces no compito con precios porque prefiero hacerlo con calidad.

Es por eso que los trabajadores deben pasar por la Escuela de Capacitación, que las hace seguras, firmes, destaca sus dones para el trabajo. Nosotros hemos cuidado desde grandes figuras hasta personas comunes y corrientes, y todos quedan contentos. He recibido cartas de los pacientes que han sido cuidados y quedan sumamente agradecidos con el acompañante.

Al principio, entre 1991 y 1992, quedaba sorprendida porque les llegaban a las acompañantes cosas como frazadas, un colchón, todo en agradecimiento. Era maravilloso para mí saber que habían comprendido la misión de Secom, a pesar de que la escuela no existía en ese entonces.

¿De qué trata la Escuela de Capacitación de Secom? ¿Qué se les enseña a los acompañantes?

Cuando una persona contrata el servicio de la empresa lo hace por amor a quien está internado, y esa es la base por la que debemos entregar una asistencia de excelencia. Para hacer toda esta tarea que implica que los pacientes estén bien cuidados, tuve que armar la primera escuela que existe de capacitación.

Muchos sabemos que tenemos la voluntad de cuidar a un enfermo, pero también es necesario que aprendamos terminología médica, por ejemplo. Cuando Secom comenzó, las enfermedades o problemas por los que los pacientes necesitaban cuidados estaban vinculados a contadas patologías, pero hoy ese abanico es más amplio. Además, sabemos que los médicos, para describir problemas, utilizan términos específicos que es necesario incorporarlos, tanto para explicarle a quien está internado como a su familia.

Luego de que el médico se va, el acompañante debe traducir al enfermo lo que tiene y luego a la familia. Por este motivo es que en la Escuela de Capacitación trabajamos con una nurse. A su vez, para aprender cómo sentar bien al paciente, qué cuidados debe tener según la situación en la que esté, entre otros aprendizajes.

El acompañante debe estar atento a la evolución del paciente, entender los cambios que pueda tener, darse cuenta si siente frío, ya que el equipo de enfermería a veces no da abasto, porque cumplen la función que forma parte de la medicina.

Nosotros no competimos con los enfermeros, somos el apoyo de las familias que confían en los acompañantes, entonces la particularidad de esta empresa es que quienes pagan una cuota mensual se aseguran que personal capacitado lo cuidará en el momento que más necesitamos.

Es una escuela en la que podríamos dar clases abiertas, pero nos dedicamos a nuestro personal. Tiene mucha carga horaria porque aprender esos temas lleva su tiempo. Un diferencial es que lo aprenden con gran cariño porque son personas con vocación; nadie viene a cuidar a un enfermo por una necesidad económica, sino porque tienen la vocación de hacerlo.

Hay que tener amor, paciencia, conciencia, entre otras cosas. Por eso decimos que la vocación está por encima de todo. Cuando un funcionario comienza a trabajar, primero debe cursar dos meses y entonces le damos trabajo propiamente dicho. Luego, continúa trabajando y cursando unos cuatro meses más, es decir que la duración es de seis meses. Al finalizarlo reciben su correspondiente diploma.

Muchas veces, por cuestiones naturales del ser humano, los acompañantes se involucran con el paciente y la familia con la que están trabajando. ¿Qué sucede cuando el desenlace de la persona que es cuidada afecta al trabajador de Secom?

Para estos casos contamos con acompañamiento psicológico, porque es cierto que quien cuida a alguien se preocupa por esa persona, y si el desenlace no es el que esperábamos -que puede ser el fallecimiento- el acompañante queda acongojado. Se compenetran con la familia y con el paciente, al punto que, en numerosas oportunidades, el acompañante termina en conexión con la familia a pesar de haber terminado su labor con el paciente. Es algo que se da desde el corazón, por el vínculo natural que se forma.

Además del apoyo psicológico brindamos otros servicios de salud, como odontología para el personal. La pandemia afectó inesperadamente a muchos trabajadores, varios acompañantes fueron al seguro de paro porque no nos permitían ingresar a algunas áreas de los centros médicos con pacientes covid positivo. Lo que resolvimos fue que al personal que iba a seguro de paro se les daba un complemento de dinero para que no perdieran tanto y una canasta familiar.

Me emociona hablar de mi personal porque todos tienen muchos años en la empresa. El que entra, aun siendo gestor, va aprendiendo alguna carrera y siempre termina en algún lugar de Secom. Son personas que aman la empresa y yo me siento orgullosa y querida. No es fácil para una mujer tener una empresa tan grande con tantos brazos como tenemos y sentirse amada.

Cuando se habla de una empresa se hace alusión a la gente que la conforma, y en ese caso somos todos, desde quien realiza las tareas de mantenimiento hasta el gerente. Vengo todos los días a Secom, me hace bien. Esta empresa es mi vida, tanto así que la gente se lo toma de la misma manera; cursan su vida y carrera aquí y buscan crecer puertas adentro.

Yo también trabajé como empleada y no tuve este trato con mis patrones. Eso fue un aprendizaje sin saber que un día iba a poder tener una empresa. Pensaba: “¿Por qué mi patrón me trata de esta manera si yo colaboro para él?”. Y hoy que soy empresaria no quiero que los empleados se sientan así.

La empresa tiene su propia fundación. ¿Qué tareas se realizan desde la misma?

La fundación es muy importante. Es sin fines de lucro y no tiene sponsor. Secom tiene unos 150.000 afiliados, y no todos utilizan el servicio ni lo han usado aún. Hay personas que tienen más de 20 años como socios, pero no lo han utilizado, entonces nos comunicamos con ellos y le brindamos, mensualmente, una salida al cine, un espectáculo, algo que los haga reír. A veces los homenajeamos con un lunch, o con atenciones obsequio.

Todo eso lo organiza la Fundación Secom. Otra actividad que tenemos es Tejidos del Corazón, que es un grupo de tejedoras con corazón solidario, las que tejen para distintas ONG. Este año ayudamos al barrio Santa Eugenia, el del cura Juan Andrés Verde, con quien trabajamos en conjunto. Nos gusta ayudar sin recibir más que afecto; a veces nos dan un abrazo y eso es un pedazo de oro. La última vez entregamos los tejidos a todo el barrio y después hicimos una merienda compartida.

Tener una bufanda, un poncho, o un abrigo, puede cambiarle mucho a una persona. Siendo el idioma español tan rico, no puedo explicar en palabras el sentimiento que genera el agradecimiento de ellos.


Secom cuenta con varias certificaciones ISO. Sabemos que actualmente se está en proceso de obtener la certificación ISO/IEC 27001 referida a la seguridad de la información.  ¿Cuán importante es esto para la empresa?

Hace 15 años que estamos certificados por la ISO. Al principio nos dejaban deberes dentro de lo normal; hoy venimos salvando año a año con un sobresaliente. Como soy bastante inquieta, en la parte de software, que es algo que no manejo, pero tengo un equipo muy interesante que cuenta con una gran inteligencia para el tema, surgió la idea de lograr una nueva certificación, la 27001.

Comenzamos a hablar con el equipo y fue a uno de los integrantes al que se le ocurrió el plan de certificarnos, y enseguida me pareció una buena idea. A mí se me dificulta el tema porque la tecnología no es fácil; la terminología es en inglés, con abreviaciones. La realidad es que no me fue nada fácil ingresar al mundo tecnológico, ni siquiera utilizo redes sociales, pero sí me gusta que dentro de Secom la tecnología sea de última generación y bajo los estándares requeridos.

En estos 31 años hemos ido acompasando no solo los cambios que ha traído el tiempo en materia laboral, sino todos los adelantos tecnológicos. En los inicios fuimos los primeros que le dimos a los pacientes, en la época que existía Movicom, un celular para que la familia pudiera llamar y preguntar cómo estaba o lo que fuera necesario. Hoy todas las acompañantes tienen celular para que las familias se comuniquen y puedan pasar datos en forma instantánea. Si bien la tecnología nos ha absorbido, también nos ha facilitado muchísimo las cosas, y el celular es una de ellas.


¿Qué propósitos a futuro tiene la compañía? ¿Se busca una expansión mayor al interior del país con más sucursales?

Si bien hemos abierto sucursales en varios departamentos, aún no tenía ninguna en el lugar donde nací: Tacuarembó. Ahora el nuevo proyecto que estoy elaborando está centrado en una nueva sucursal en ese departamento. Nací allí, debía tener la representación de la empresa. Lo que sucede es que cuando se encuentra un local es necesario armarlo a imagen y semejanza del resto, y en eso estamos trabajando.

A veces se me consulta si tenemos la idea de llegar al exterior, pero la verdad es que no estoy interesada. Es muy difícil. Ya lo he intentado, fui yo misma a hacerlo y, por ejemplo, un barrio de Buenos Aires, es un Montevideo, entonces las sucursales trabajan solo con la gente local, y es muy difícil así. Nos han pedido ayuda de otros países también, pero no es fácil. Si estoy en Las Piedras no solo debo buscar gente de allí, lo mismo en la Costa de Oro, porque nosotros somos un país pequeño, entonces es más fácil lograr que alguien de una zona trabaje en otra.

Secom es una empresa uruguaya y seguirá siendo así. Además, la economía es muy cambiante y no da tregua. Estamos en un mundo donde nos hemos visto afectados por la pandemia, y como si no bastara con eso llegó la guerra. ¿Quién iba a pensar que estaríamos en guerra en pleno 2022? Este tipo de situaciones hace que la economía global cambie.

En mi caso continúo ayudando con canastas familiares a las acompañantes y personal porque sé que los precios han subido, pero en realidad no tengo personal sindicalizado, las cosas se solucionan conversando y eso es de lo más lindo de esta empresa, que podemos dialogar y solucionar los problemas.

Echarle las culpas a otro no soluciona nada, pero sabemos, como dije, que la economía mundial se movió. Viajé hace muy poco y vi cómo los precios han cambiado en el mundo.


Señas de identidad

¿Qué le gusta hacer en su tiempo libre?

Además de mis caballos, la música. Canto.

¿A qué imagen de su vida le sacaría una foto para encuadrar?

A alguna con mi abuelo materno. Mi abuelo era lo máximo. Las cosas lindas que aprendí en la infancia las asimilé de él.

¿Una comida?

Me gustan todas las comidas.

¿Una bebida?

Agua.

¿Le gusta el cine?

Me gusta el cine. Me atraen las películas que me hacen reír.

¿El último regalo que le hicieron?

Bombones.

¿Tiene alguna máxima o frase de cabecera?

Gracias Dios por cada momento.

¿Con qué personaje histórico le gustaría compartir una café o una charla?

Con Albert Einstein.

¿Cuál es su lugar en el mundo?

Sudáfrica.

¿Qué tres características cree que la definen?

Me define la lealtad, la fidelidad, -porque a veces hay lealtad, pero no fidelidad- y el amor por sobre todas cosas.

¿Qué le diría a alguien que tiene le sueño de crear un proyecto, pero su entorno le da a entender que no funcionará?

Que lo siga, porque esos sueños provienen desde el corazón. Lo que se siente desde el corazón seguro es una fija. Sé que hay personas que quieren hacer cosas y le tiran para atrás, pero uno tiene que seguir sus anhelos. Si esos sueños no son los que uno pensaba, atrás debe de haber algún aprendizaje.