¿Cuáles han sido los cambios más disruptivos o las transformaciones más profundas que ha vivido el sector bancario en estas décadas?

Creo que hubo tres transformaciones que marcaron un antes y un después. La primera fue la digitalización, que cambió completamente la forma en que las personas se relacionan con los bancos. Hoy gran parte de las operaciones ocurren en el teléfono celular y ya no en una sucursal. Dejamos el mostrador como canal principal y se construyó una infraestructura digital que hoy sostiene casi toda la operación diaria. 

La segunda fue el cambio cultural hacia una banca centrada en el cliente. Antes el foco estaba en los productos; hoy está en entender las necesidades de las personas y construir experiencias más simples, ágiles y personalizadas.

Y la tercera es la velocidad. La industria pasó de planificar transformaciones en años a adaptarse prácticamente en tiempo real. Eso exige organizaciones más flexibles, más tecnológicas y con una capacidad permanente de aprendizaje. Ese cambio vino acompañado de una regulación más exigente, de mayor transparencia hacia el cliente y de la incorporación del dato como insumo central para tomar decisiones. En Itaú lo vemos reflejado en números concretos: realizamos más del 80% de nuestros desembolsos por canales digitales, y el 99% de nuestras transferencias son digitales, un 93% de ellas sin costo para el cliente. 

¿Cómo cambió el rol de la banca en este nuevo ecosistema financiero?

La banca dejó de ser el único actor para convertirse en un articulador de un ecosistema mucho más amplio. Hoy convivimos con fintechs, plataformas tecnológicas y nuevos proveedores de servicios financieros que aportan innovación y amplían las opciones para los clientes.

Entendemos que es una oportunidad para acelerar la evolución de la industria. Los bancos seguimos teniendo un rol central por la confianza, la capacidad de gestionar riesgos, el conocimiento regulatorio y la escala para acompañar a personas y empresas en decisiones financieras relevantes. Trabajamos con ellas y también incorporamos sus capacidades: adquirimos el 100% de Plexo para potenciar soluciones de pago, integramos Google Pay y Apple Pay —esta última ya supera los 130.000 clientes con más de dos millones de transacciones mensuales— y potenciamos la adopción de transferencias interbancarias instantáneas.

El desafío es combinar esos atributos históricos con la agilidad y la innovación que exigen los clientes actuales.  El rol de la banca cambió: de ser el único punto de acceso al dinero pasó a ser un articulador dentro de un ecosistema más amplio. Conviven bancos, fintechs, billeteras digitales y plataformas de pago, y el cliente elige entre todas ellas según lo que necesita en cada momento.

¿Cuál considera que ha sido la mayor lección que el sector ha capitalizado tras atravesar las distintas crisis y reconversiones?

La principal lección es que la confianza es el activo más importante que tiene un banco. Y la confianza se construye todos los días, con prudencia, transparencia y una adecuada gestión de riesgos.

Quienes vivimos períodos complejos aprendimos que los ciclos económicos cambian y que la resiliencia institucional es fundamental. Las crisis dejaron enseñanzas valiosas sobre liquidez, solvencia, gestión de riesgos y gobierno corporativo. 

En Itaú la cultura de riesgo se apoya en cuatro principios que atraviesan toda la organización: asumir riesgos de forma consciente, actuar sobre ellos antes de que escalen, discutirlos abiertamente entre áreas, y entender que todos somos gestores de riesgo, más allá del cargo que ocupemos. Esa disciplina se refleja hoy en indicadores concretos: sostenemos una morosidad al 1.1% y un índice de eficiencia de 39.1%, en un contexto de crecimiento sostenido de la cartera de créditos.

Gracias a esos aprendizajes, hoy contamos con sistemas financieros mucho más sólidos y preparados para enfrentar escenarios de incertidumbre.

¿Cómo definiría el escenario actual del sector y cuáles son las principales fortalezas de Itaú para enfrentar este nuevo tiempo?

Estamos en una etapa muy desafiante, pero también muy estimulante. La digitalización avanza a gran velocidad, la inteligencia artificial está transformando procesos y decisiones, y al mismo tiempo existe una creciente expectativa de que las empresas contribuyan al desarrollo sostenible de las sociedades donde operan.

Para enfrentar este contexto, en Itaú contamos con tres fortalezas: una estrategia centrada en el cliente, una fuerte capacidad de inversión en tecnología y una visión de largo plazo. Además, formamos parte de un grupo regional con gran escala, pero al mismo tiempo mantenemos una cercanía muy fuerte con la realidad uruguaya.

Creemos que la combinación entre innovación, solidez financiera y compromiso con el desarrollo del país es una ventaja diferencial para los próximos años. 

¿Cómo imagina que evolucionarán los servicios financieros y qué aspectos seguirán requiriendo intervención humana?

Vamos hacia servicios cada vez más personalizados, predictivos e integrados en la vida cotidiana de las personas. La inteligencia artificial permitirá simplificar procesos, mejorar la experiencia de usuario, detectar fraudes con mayor precisión y ofrecer soluciones más relevantes para cada cliente.

Sin embargo, hay muchos aspectos que seguirán requiriendo una intervención humana decisiva. Las decisiones complejas de inversión, la planificación patrimonial, el financiamiento de grandes proyectos, el acompañamiento ante momentos importantes de la vida o la comprensión profunda de las necesidades de un cliente seguirán dependiendo de personas.

La tecnología va a potenciar el trabajo humano, no a reemplazarlo. En definitiva, la confianza sigue siendo una relación entre personas. 

¿Comparte la visión de que el poder económico se desplaza hacia quienes controlan los datos? ¿Quiénes serán los actores dominantes dentro de 20 o 30 años?

Los datos son uno de los activos más valiosos de la economía actual, pero no alcanzan por sí solos. Lo realmente importante es la capacidad de transformar esos datos en conocimiento, generar confianza y utilizarlos de forma responsable.

Creo que dentro de 20 o 30 años los actores más relevantes serán aquellos capaces de combinar tecnología, inteligencia artificial, talento humano y confianza de los usuarios. Ninguno de esos elementos, por separado, será suficiente.

En nuestro caso, nos preparamos invirtiendo en tecnología, fortaleciendo nuestras capacidades analíticas, desarrollando talento y manteniendo los más altos estándares de seguridad y gobierno de datos. Porque en un mundo donde la información es abundante, la confianza seguirá siendo escasa y, por lo tanto, extremadamente valiosa. 

Uruguay tiene la oportunidad de destacarse no por volumen de datos sino por la calidad de sus instituciones, la estabilidad regulatoria y la capacidad de generar confianza. El desafío es transformar esa ventaja en valor, promoviendo un uso responsable de los datos que contribuya a mejorar la experiencia y la calidad de vida de nuestros clientes, y generar un impacto positivo en la sociedad en la que vivimos.