Las empresas de comercio y servicios son el termómetro más directo de la sociedad. Marcando, por ejemplo, un recorrido de medio siglo, ¿cuáles han sido los cambios más drásticos que han observado en las exigencias y hábitos del consumidor del país?

En estas últimas cinco décadas, quizás unas de las transformaciones que sin dudas el mundo ha atravesado y por lo tanto el consumidor, refiere a su marco de referencia. ¿A qué nos referimos con esto? A un mundo más conectado, más abierto, con economías más integradas tanto a nivel regional como internacional, con mayor movilidad de bienes, servicios, inversiones, pero también de personas. Un consumidor al cual el mercado se le ha ampliado tanto en términos de oferta como de precios, contando además con cada vez más información al elegir qué consumir y, por lo tanto, siendo cada vez más exigente en términos de calidad. Bajo estos cambios el consumidor pasó a decidir entre diversas alternativas, y no solo a comprar lo que necesitaba.

Pero a esta transformación se sumó otra más reciente y quizás más disruptiva: la digitalización acelerada por la pandemia terminó de instalar la inmediatez como exigencia estructural en el proceso de compra. Hoy el consumidor uruguayo compara precios en tiempo real, exige entrega rápida y efectiva, seguimiento de su compra, y bajo este marco su referencia al momento de comprar dejó de ser exclusivamente el mercado local. La competencia de las empresas se da en el mundo entero, porque el consumidor tiene una mirada global, y es con esa perspectiva global que se compara la experiencia de compra, por lo tanto, el consumidor mide y define su proceso de compra.

Esta transformación también se refleja en la manera en que las empresas del sector Comercio y Servicios hoy organizan su relación con el cliente. La lógica de un único canal de venta fue dando lugar a un esquema omnicanal, en el que el local físico, el sitio web, las redes sociales y las plataformas de delivery conviven como parte de una misma experiencia de compra. El desafío para las empresas del sector, y en particular para las de menor escala, ya no pasa solo por sumar un canal más, sino por lograr que esa presencia sea coherente y de calidad en todos ellos, lo que exige inversión, pero también nuevas capacidades y habilidades de gestión.

Durante décadas las empresas competían principalmente por ubicación, precio o escala. Hoy influyen también los datos, la experiencia del cliente y las plataformas digitales. ¿Qué factores son realmente determinantes para competir en la actualidad?

Es cierto que ubicación, precio y escala dejaron de ser las únicas variables de la competencia, y aparecen nuevas variables en juego a atender en el proceso de compra como son la experiencia del cliente, los datos, el uso de nuevas tecnologías. Sin embargo, lo clave hoy es saber gestionar estas nuevas herramientas, para ayudarme a retener a mi cliente en un mundo cada vez más competitivo. Por ejemplo, contar con una plataforma digital de venta, no solo me permite ahorrar costos, contar con mayor disponibilidad de productos, llegar a un mercado más amplio, sino el valor de las nuevas tecnologías es poder conocer mejor a cada cliente: saber qué buscó, cuándo, a qué precio comparó, y así poder ajustar la oferta en tiempo real. Este es el verdadero terreno de la competencia actual, es decir, poder construir de forma personalizada la experiencia de los clientes. Es en este mundo digital y en la adopción de las nuevas tecnologías donde hoy se juega el partido por retener clientes. Y para salir a ganar mercado en un mundo cada vez más complejo se necesitan capacidades tecnológicas, pero, sobre todo, se necesita información, conocimientos, capacitación, tanto por parte de los empresarios como de los trabajadores.

Esta transformación no impacta de la misma manera a todas las empresas. Las empresas de mayor tamaño cuentan con equipos y presupuestos propios para invertir en analítica de datos y en plataformas digitales, mientras que buena parte del entramado de pequeñas y medianas empresas de Comercio y Servicios debe resolver el mismo desafío con recursos mucho más acotados. Acortar estas brechas tecnológicas, tanto en materia de formación como disponibilidad de nuevas tecnologías, es para la Cámara, una de las claves para que la competencia basada en el avance tecnológico no termine profundizando las asimetrías dentro del propio sector.

El sector Servicios se ha convertido en un motor clave de la economía y el empleo, pero hoy convive con desafíos enormes como la informalidad, la reconversión del empleo y la competencia internacional. ¿Cuál es el diagnóstico actual del mismo y dónde están puestas hoy las mayores energías de la Cámara?

El sector Comercio y Servicios viene atravesando en los últimos períodos -luego de la salida de momentos de gran complejidad como lo fue la pandemia y la relación de precios desfavorable con Argentina particularmente- un escenario de crecimiento pero que fue siendo cada vez menos dinámico. Ingresando así en el comienzo de este año 2026 en una fase de caída. La última edición de la encuesta de actividad comercial mostró en el primer trimestre de 2026 una caída real de las ventas del sector de -1,1%, la primera contracción desde fines de 2023.

Frente a este escenario, las energías de la Cámara están puestas en un frente clave y que es determinante para la sostenibilidad de las empresas, que es justamente en lograr un entorno de negocios eficiente y competitivo sostenido por empresas privadas rentables que generen fuentes de trabajo de calidad.

A modo de ejemplo, en estos momentos se está discutiendo justamente un proyecto de ley de Competitividad y Reducción del Costo de Vida, sobre el cual la Cámara ha tenido una participación en su construcción y más aún deberá tenerlo ahora en la etapa de discusión y puesta en práctica. Porque gran parte del partido de la sobrevivencia de las empresas y su crecimiento se juega justamente en la infinidad de trabas, obstáculos, sobrecostos, que enfrentan a diario en el desarrollo de sus negocios.

Este es un proyecto que va en la dirección correcta: reduce trámites, habilita mayor competencia y otorga independencia técnica a organismos clave. En particular el proyecto es más sólido cuando deroga, simplifica o retira al Estado de una función (silencio positivo, fin de detracciones a exportaciones, digitalización), y más débil cuando establece medidas de facilitación y/o mayor competencia, las cuales en algunos casos son de carácter muy amplio, complejizando una real implementación y puesta en práctica en etapas posteriores de discusión e intercambio entre actores públicos y privados.

Pero la competitividad de una economía no se juega solo en esos frentes. Detrás también hay problemas de raíz macroeconómica, y en particular fiscal: una presión tributaria elevada, un déficit de las cuentas públicas que presiona hacia la apreciación real de la moneda, y tarifas públicas que siguen siendo altas en la comparación regional. Atacar esa raíz requiere también avanzar en reducir el sesgo expansivo del gasto público, algo que excede el alcance de este proyecto pero que condiciona, tanto como cualquier trámite, la competitividad de las empresas privadas.

A esto se suman otros terrenos que tampoco quedaron incluidos y sobre los cuales también se debe trabajar en coordinación entre el sector público y privado, tales como las barreras logísticas y de infraestructura portuaria y vial, el costo de la energía, y las regulaciones laborales, que también son determinantes de los niveles de competitividad de la economía y sus empresas. 

El empleo en el sector Comercio y Servicios está viviendo una revolución profunda. Pensando en el mediano y largo plazo, ¿qué tipo de destrezas y formación van a necesitar los trabajadores y empresarios del sector para aportar valor en un mercado automatizado?

En este sentido, yo sería más abarcativo, ya que el mundo del trabajo en cada uno de los diferentes sectores que lo componen está viviendo una revolución profunda como resultado de los avances tecnológicos, de la automatización de las tareas, del desarrollo de la inteligencia artificial. Sin, dudas que frente a esta nueva realidad aquellos sectores como lo son el Comercio y los Servicios, intensivos en el uso del factor trabajo se ven aún más desafíos ante estos nuevos escenarios.  

Sin embargo, lo más complejo de estos cambios no necesariamente refiere a que los trabajadores perderán su empleo, sino que verán modificadas sus tareas, sus funciones, y por lo tanto sus capacidades. Es decir, deberán prepararse, incorporar nuevas aptitudes, nuevos conocimientos, nuevas destrezas.

Bajo, este contexto, la capacitación continua deja de ser inversión, una discrecional, y se convierte en una condición de competitividad clave tanto para el trabajador como para la propia empresa.

Distintos relevamientos internacionales señalan que la falta de una fuerza laboral con formación adecuada es uno de los principales obstáculos que enfrentan las empresas uruguayas para operar, en una proporción que casi duplica el promedio de América Latina y el Caribe. Sin capacidades humanas acordes a las nuevas exigencias, a las empresas les resulta mucho más difícil incorporar tecnología, innovar y avanzar hacia segmentos de mayor valor agregado, con el consiguiente freno sobre la productividad.

En el fondo, se trata de un círculo que hay que lograr que gire en la dirección correcta: un sistema educativo que no forma en las habilidades que la economía necesita limita la capacidad de innovación de las empresas, y una economía que no genera demanda de innovación tampoco envía señales suficientes para que el sistema educativo se transforme. Romper ese círculo con inversión sostenida en capacitación es, a nuestro criterio, uno de los desafíos centrales para el sector en el mediano plazo.

La Cámara ha sido testigo y protagonista del desarrollo del país. Mirando hacia el futuro, ¿cuál es la principal bandera o el legado que la institución quiere consolidar de cara a las próximas generaciones de comerciantes y prestadores de servicios?

Si hay una bandera que la Cámara quiere sostener hacia las próximas generaciones es la de la formalidad y competencia leal como condición de competitividad, y no como una carga.

El legado que queremos consolidar es el de una institución gremial propositiva, colaborativa para la construcción de un entorno de negocios más competitivo, basado en un marco regulatorio más simple, menos pesado, más digital, más eficiente, que permita justamente a las empresas enfocar sus energías en crecer y no en sortear trabas burocráticas. Ese es, en definitiva, el rol que entendemos debe cumplir una Cámara empresarial: ser el puente entre la realidad cotidiana de miles de empresas y las decisiones de política pública que las afectan.

Esa vocación de diálogo se puso a prueba en escenarios muy distintos a lo largo de estas décadas: la apertura comercial, las crisis regionales, la pandemia y, hoy, la transformación digital y la discusión de una agenda de competitividad. En todos esos momentos el rol de la Cámara fue el mismo: representar la voz de miles de empresas de comercio y servicios, grandes y chicas, y traducir sus necesidades concretas en propuestas de política pública viables, y de real implementación.