El dato que más llama la atención del nuevo Observatorio es el de WhatsApp. ¿Esperaban un crecimiento tan marcado, de 4% a 42% en apenas un año?

Sinceramente, no en esa magnitud. Veníamos siguiendo la tendencia desde la primera edición y sabíamos que WhatsApp iba a crecer, pero pasar de ser una opción marginal a desplazar al teléfono como primer canal en doce meses es un cambio de época, no un ajuste. Cuando además sumás que WhatsApp aparece en el 75% de las menciones totales -es decir, tres de cada cuatro personas lo ubican entre sus dos canales preferidos-, queda claro que dejó de ser una alternativa y pasó a ser la puerta de entrada por defecto.

¿Qué explica este desplazamiento tan rápido del teléfono, que todavía en 2025 encabezaba las preferencias?

Hay una combinación de factores. Primero, el uso cotidiano de WhatsApp ya era prácticamente universal antes de este salto: 94% de los uruguayos lo usa todos los días. Lo que cambió no fue el uso de la aplicación, sino la disposición a usarla también para el vínculo con las empresas, algo que antes quedaba más asociado al teléfono o al mail. Segundo, las empresas mejoraron mucho su atención por ese canal en el último año, lo que generó un círculo virtuoso: cuanto mejor es la experiencia, más gente lo elige como primera opción. Y el correo electrónico es el que más perdió en esta transición, cayó de 33% a 12% como primera mención.

El estudio también muestra un salto fuerte en el conocimiento de herramientas de inteligencia artificial, de 42% a 69%. ¿A qué atribuye ese crecimiento?

Es el mayor incremento de todo el relevamiento y creo que responde a un fenómeno de exposición masiva: en el último año la conversación sobre IA salió del círculo tecnológico y se instaló en la agenda pública, en los medios, en las escuelas, en el trabajo. Ya no hace falta ser un early adopter para haber escuchado hablar de ChatGPT o de un asistente virtual. Eso sí, ese conocimiento todavía es muy desparejo: entre los jóvenes de 18 a 34 años llega al 85%, y entre los mayores de 60 baja a 51%. Es una brecha generacional de 34 puntos que hay que tener muy presente cuando una empresa diseña su estrategia de atención.

¿Y en el uso concreto de chatbots y asistentes virtuales? ¿Uruguay ya adoptó la atención automatizada?

Seis de cada diez uruguayos ya interactuó alguna vez con un bot al comunicarse con una empresa, contra un 51% el año pasado. Es una adopción que sigue creciendo, pero con matices importantes. Por ejemplo, en Montevideo esa cifra llega a 72% y en el interior a 53%, así que también hay una brecha territorial que las empresas no pueden ignorar si piensan en una estrategia nacional.

Uno de los datos más llamativos es que solo el 39% de quienes interactuaron con un bot calificó la experiencia como positiva. ¿No es una señal de alarma para una empresa que vive de estas herramientas?

Al contrario, es el dato que más nos interesa como industria. La gente ya perdió el miedo a hablar con un bot, pero todavía no está conforme con lo que recibe del otro lado. Las dos quejas principales son muy concretas: genericidad de las respuestas, que menciona el 46%, y falta de personalización, que menciona el 33%. Eso no es una crítica a la automatización en sí, es una crítica a la automatización mal hecha. La gente valora la disponibilidad las 24 horas y la rapidez, pero exige que detrás de eso haya una respuesta que realmente entienda su consulta. Ahí es donde la inteligencia artificial bien implementada marca la diferencia frente a un bot de árbol de opciones.

Justamente, el estudio dice que el 51% de los uruguayos cree que la atención mejoraría si incorporara IA. ¿Cómo se traduce esa expectativa en la práctica?

Esa expectativa sube a 63% entre los jóvenes y a 64% entre las personas con nivel educativo alto, así que es un techo que todavía tiene mucho para crecer. En la práctica se traduce en sistemas que entienden lenguaje natural, que recuerdan el contexto de una conversación y que pueden resolver una consulta compleja sin derivar automáticamente a una cola de espera humana. La vara ya no es "que conteste rápido", es "que resuelva bien y rápido".

Otro de los hallazgos es que, por primera vez, la rapidez de respuesta superó a la amabilidad como el atributo más valorado por los uruguayos. ¿Cómo lee ese cambio?

Es un dato que veníamos monitoreando edición a edición y esta es la primera vez que se invierte el orden: la rapidez pasó a 61% y la amabilidad y la empatía bajaron a 56%. No creo que signifique que a la gente dejó de importarle que la traten bien, sino que la vara mínima de calidez ya se da por sentada, y lo que hoy diferencia a una empresa es no hacer esperar al cliente. Es una consecuencia lógica de vivir en un país donde la inmediatez de WhatsApp ya es el estándar de comparación para cualquier otro canal.

¿Qué lectura le dejan a DavinciBot estos resultados de cara a los próximos meses?

Confirman la hoja de ruta que veníamos trazando: el canal ganador es WhatsApp, el diferencial ya no está en estar disponible sino en la calidad y personalización de la respuesta, y todavía hay una parte grande de la población -los mayores de 60, el interior- a la que hay que seguirle bajando la barrera de entrada a estas herramientas. El desafío para toda la industria es cerrar la brecha entre la adopción, que crece muy rápido, y la satisfacción, que todavía viene bastante más atrás.